Fidelizzare i clienti: meglio un messaggio o un'email?

Quando è meglio inviare un'e-mail e non un SMS? Che differenza c'è tra i due canali? Come usarli per fidelizzare il cliente? Facciamo chiarezza!

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Molti imprenditori si concentrano nell’acquisizione clienti, ma c’è un’altra attività ben più proficua e meno impegnativa su cui, purtroppo, molti investono ancora poco: la fidelizzazione della clientela. Infatti, acquisire un nuovo cliente costa circa 6 volte di più rispetto a mantenerlo. Allo stesso tempo, un aumento del 5% della fidelizzazione permette di aumentare la reddittività dell’azienda del 25%. Insomma, queste operazioni sono ricche di opportunità. Per fidelizzare il cliente si possono usare tanti strumenti, tra cui l’e-mail e l’SMS. Quali sono le differenze tra i due canali? E quando è meglio usarne uno piuttosto che un altro? Facciamo chiarezza.

Cos’è l’e-mail marketing e quando si usa

Con e-mail marketing si intende un marketing diretto che permette di rimanere in contatto con la propria clientela, in modo facile e immediato. Basta scrivere un’e-mail e inviarla alla propria mailing list per comunicare subito una novità legata all’azienda: un nuovo prodotto, una promozione, l’inizio dei saldi e così via. Un’e-mail non deve per forza avere fini commerciali, ma può essere utile semplicemente per rimanere in contatto, non farsi dimenticare dal cliente.

In questo tipo di messaggio ci si può dilungare, si può cercare empatia e far emergere anche il lato umano della relazione tra cliente e azienda. Se si trova il perfetto equilibrio, si appare subito più interessanti agli occhi del cliente o del contatto, che pian piano diventerà sempre più fedele all’azienda. Se, per esempio, si ha un negozio di abbigliamento, l’e-mail può essere usata per aggiornare i clienti sui nuovi arrivi, sulle collezioni e gli sconti.

Ma si può anche usare per parlare di tendenze, per dare consigli di stile, per inviare interviste di fashion blogger ed esperti. Ma l’e-mail si potrebbe usare anche per inviare coupon esclusivi per i clienti più fedeli oppure un omaggio in occasione del compleanno. L’e-mail è un utile strumento per recuperare i carrelli abbandonati di un e-commerce. Infatti, si può inviare un messaggio che ricorda all’utente di essere uscito senza effettuare un acquisto, magari inserendo una promozione per i prodotti in modo da spingerlo a finalizzarlo.

Insomma, l’e-mail può diventare la via preferenziale per ricordare al consumatore che l’azienda o il negozio esiste, che è pronto a soddisfarlo con i suoi prodotti e servizi. E in questo caso è fondamentale la personalizzazione del messaggio. Questo può essere fatto a vari livelli. Innanzitutto, occorre salutare la persona per nome. Ma ciò non basta: potresti segmentare il pubblico in base agli acquisti e alle preferenze. Se, per esempio, una donna ha acquistato una gonna presso il tuo negozio di abbigliamento, potresti inviare un’e-mail in cui le consigli eventuali outfit per indossarla in ogni occasione. Puoi farti aiutare dalle immagini e dai video, linkando, per esempio, la tua Pagina Facebook o Youtube. Le idee per fidelizzare i clienti tramite l’e-mail marketing sono davvero tante.

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SMS Marketing: quando usarlo e differenze rispetto all’e-mail

Dopo aver compreso quando usare l’e-mail per fidelizzare il cliente, arriva il momento di soffermarsi sull’SMS Marketing e sulle sue caratteristiche. Capire le differenze tra i due canali permette di usarli in modo più efficace.

Contrariamente all’e-mail, l’SMS deve essere sintetico e mirato a catturare l’attenzione del cliente in un preciso momento. Per esempio, può essere usato per permettere ai clienti di iscriversi al programma fedeltà in modo veloce: si può inviare uno short code alla cassa del punto vendita oppure mentre attendono al tavolo in ristorante, quindi nei momenti morti. Inoltre, può essere usato per invitare l’utente a iscriversi all’App del negozio o per prenotare per la prima volta a domicilio. E per fare leva si può offrire uno sconto o un omaggio di benvenuto.

L’SMS può essere anche integrato all’e-mail in occasione del lancio di nuovi prodotti, saldi e promozioni di diverso tipo. Naturalmente il messaggio deve essere sintetico e veloce da leggere, deve offrire solo le informazioni importanti. Al contrario dell’e-mail, non può essere usato troppo frequentemente per coinvolgere il cliente, ovvero per stabilire con un lui un dialogo.

Per questa pratica si può usare l’e-mail, sotto forma di newsletter, ma anche i social network o il blog aziendale. Insomma, tutti quei canali più affini allo storytelling. Naturalmente, sia e-mail che SMS richiedono il consenso dell’utente per poter essere inviate, sennò si mette in pesante rischio la reputazione dell’azienda.

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