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Commercio conversazionale: cos'è e quali sono i vantaggi per le pmi

Le conversazioni portano enormi benefici agli e-commerce e contribuiscono all'aumento delle vendite: ecco come gestire il marketing conversazionale

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Gli e-commerce, complice la pandemia e la digitalizzazione, si stanno evolvendo rapidamente: i consumatori sono ormai abituati ad usarli per fare shopping online e desiderano avere una user experience sempre più coinvolgente, dove prevalgono le soluzioni personalizzate. Contemporaneamente si sono diffuse anche le note vocali e le ricerche effettuate tramite voce su Google e altri motori, senza contare l’ampia offerta di canali di conversazione. Tutti questi fattori hanno contribuito allo sviluppo del commercio conversazionale, ovvero la vendita di prodotti e servizi in seguito a una conversazione con l’utente, che può avvenire tramite SMS, e-mail, telefono o addirittura chatbot. Questa è una tendenza in espansione che gli imprenditori dovrebbero sfruttare, come dimostrano le reportistiche in merito.

Commercio conversazionale: cosa dicono i dati

Il Servizio Clienti è tra le principali attività di un’e-commerce, serve per supportare i clienti durante un acquisto o altra esigenza. Pochi sanno che l’assistenza può portare all’aumento delle vendite. Lo dimostrano alcuni dati: 7 consumatori su 10 pensano che il customer service sia fondamentale per creare un rapporto di fiducia con il negozio, quindi se questo aspetto è gestito correttamente può condurre alla fidelizzazione. Il 50% dei consumatori abbandona un sito se non trova immediatamente la risposta ai suoi dubbi.

Il commercio conversazionale non è relegato a un particolare momento del customer journey (il viaggio del potenziale clienti verso la conversione sull’e-commerce) ma deve essere un flusso capace di intervenire in qualsiasi fase. Si può iniziare anche quando un potenziale cliente entra per la prima volta in un sito: in quel caso può essere accolto da un messaggio di benvenuto nella chat, che lo invita a esprimere cosa sta cercando e offre assistenza.

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Si continua magari con un SMS che arriva in occasione dei saldi o altre promozioni. Senza contare che può anche proseguire dopo l’acquisto, quando magari si chiede al cliente come si è trovato e si offre possibilità di assistenza. L’obiettivo non deve essere vendere ma aiutare il cliente, soddisfarlo e raggiungere le sue aspettative. Per raggiungere questo obiettivo, l’e-commerce deve lavorare in un’ottica multicanale, mettendo a disposizione della clientela diversi mezzi di comunicazione: SMS, e-mail, messaggi su WhatsApp, messaggi privati sui social network, chatbot, centralino.

Commercio conversazionale e messaggistica: due alleati perfetti

Una strategia di marketing vincente non può prescindere dallo studio di un customer care attento a ogni dettaglio. Spesso questo aspetto è sottostimato e si pensa che la fase strategica sia necessaria solo per i social network o per la pubblicità a pagamento. La messaggistica, invece, è fondamentale per acquisire e fidelizzare i clienti. E per sfruttarla al meglio occorre scegliere più canali di conversazione. Per esempio, è sbagliato considerare gli SMS obsoleti e ignorati dagli utenti, perchè hanno in realtà il tasso di risposta più alto rispetto a e-mail e telefonate. TechJury.net ha evidenziato, in una ricerca del 2021, che il 99,9% degli SMS viene aperto dagli utenti. I messaggi possono essere usati per tanti motivi: per confermare all’utente una transazione, per aggiornarlo sullo stato di un ordine e offrire informazioni di ogni tipo.

Un altro mezzo innovativo sempre più diffuso tra gli e-commerce è il chatbot, che permette di gestire il cliente 24 ore su 24. Circa 32 milioni di italiani usano Internet nel loro processo di acquisto e contattano brand e aziende grazie agli strumenti del web, aspettandosi supporto continuo anche durante i giorni festivi. Le pmi che vogliono essere sempre disponibili possono quindi affidare ai bot il Servizio Clienti, almeno per quanto riguarda FAQ e fasi generali di assistenza. Il 76% delle aziende che usufruisce dei bot dichiara di avere ottenuto enormi benefici da questo strumento. Non mancano, poi, i software per l’assistenza vocale. Il tutto è possibile grazie all’Intelligenza Artificiale, valida alleata degli e-commerce.

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