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Come gestire il reso nel tuo e-commerce

Chi vende online deve tenere conto dei dettagli legati al diritto di recesso: quando si applica e come si gestisce? Ecco come fare

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Reso e diritto di recesso rappresentano aspetti legali e pratici da tenere il considerazione quando si gestisce un e-commerce. Il diritto di recesso permette al consumatore di recedere dal contratto col venditore e quindi di restituire prodotti o servizi acquistati online senza dover dare motivazioni, entro 14 giorni. Le regole per la corretta gestione sono indicate nel Codice del Consumo. Ecco tutte le soluzioni per gestire al meglio questa attività nel tuo e-commerce.

Differenza tra reso e diritto di recesso

Il diritto di recesso è spesso accostato al reso dell’e-commerce e questi due termini vengono considerati sinonimi. In realtà, ci sono delle differenze da tenere in considerazione. Innanzitutto, il reso, proprio come dice il Codice del Consumo è la garanzia legale che viene applicata obbligatoriamente quando si vendono beni di consumo che hanno difetto di conformità rispetto a quanto descritto nel contratto. Il venditore può poi aggiungere facoltativamente una garanzia convenzionale (oltre a quella legale obbligatoria).

Il diritto di recesso invece è una garanzia legale: ogni consumatore può restituire un articolo acquistato entro 14 giorni senza dare motivazioni. Quindi il prodotto può anche essere privo di “difetti” ma non è importante, perchè il rivenditore dovrà accettare e rimborsare il suo cliente che restituisce il bene integro. Ma ci sono altri fattori che caratterizzano il diritto di recesso: vediamo quindi quando si applica.

Quando si applica il diritto di recesso

Il diritto di reso si applica solo nelle vendite B2C, quindi le vendite effettuate verso il consumatore finale. In questo caso, ci si riferisce anche a soggetti diversi dalle persone fisiche, ma si intende l’utilizzatore del prodotto o servizio. Inoltre, vale per le vendite online, ovvero tutti i contratti sottoscritti a distanza.

Non si intende solo via e-commerce, ma anche per esempio tramite posta. In poche parole, si applica in tutte quelle occasioni in cui il cliente non ha potuto effettivamente guardare o toccare il prodotto e quindi verificarlo di persona. Infine, il diritto di reso vale anche prima che il consumatore riceva effettivamente l’ordine acquistato.

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Quando il diritto di reso non è possibile

Ci sono dei casi in cui il diritto di recesso non è possibile. Per esempio, quando si acquista un prodotto personalizzato o costruito su misura, beni deteriorabili o che scadono rapidamente (beni alimentari), i beni sigillati che vengono aperti, compromettendo l’igiene, servizi o contenuti digitali (a meno di specifiche condizioni espresse nell’e-commerce). In tutti questi casi, occorre sempre informare il consumatore circa la non applicabilità del diritto di recesso.

Cosa deve fare il venditore nel suo e-commerce

Dopo aver parlato della teoria, veniamo alla pratica: quali sono le azioni pratiche per gestire efficacemente il reso? Innanzitutto, all’interno dell’e-commerce deve essere presente una pagina in cui si informa adeguatamente l’utente: le condizioni legate al diritto di recesso e le procedure per richiedere il reso. Per facilitare il venditore, all’interno del Codice del Consumo è presente un modulo precompilato da fornire al cliente che vuole richiedere il reso. Basta quindi che il cliente completi il modulo e lo invii al venditore.

Naturalmente, nell’e-commerce deve essere specificato che il diritto di recesso è un effetto di Legge e non deve essere presentato come un “vantaggio” o un’offerta effettuata dall’e-commerce. Una piattaforma che dispone di una pagina web dedicata al diritto di recesso e a tutte le soluzioni per effettuare il reso è sicuramente ben vista dal cliente, che sente di potersi fidare maggiormente. Quindi, specificarlo e comunicarlo adeguatamente è sicuramente vantaggioso per chi ha un e-commerce. Non a caso, molti rivenditori inviano all’interno del pacco un modulo cartaceo con tutte le informazioni necessarie per esercitare il diritto.

Gestire i rimborsi: ecco come fare

Quando il consumatore comunica di voler esercitare il diritto di reso, deve impegnarsi a rispedire il bene fisico al venditore che, una volta ricevuto, provvede al rimborso del pagamento ricevuto, anche le spese di consegna se previste.

Il rimborso deve avvenire entro 14 giorni da quando ha ricevuto la richiesta. Inoltre, deve anche utilizzare il metodo di pagamento voluto dal cliente. Se il consumatore ha manipolato e rovinato il bene verrà calcolata la differenza di valore del rimborso spettante.

Infine, il venditore deve organizzarsi per gestire la restituzione del bene da parte del suo cliente. Solitamente si incarica la stessa ditta di trasporti e consegna, che può venire a ritirarlo direttamente a casa del cliente per riportare il bene al mittente.

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