Reputazione online: come usarla nel digital marketing?

La reputazione online non è un concetto astratto, ma un qualcosa di misurabile e che ha conseguenze dirette sul tuo business. In quale modo? A parità di prodotti / servizi offerti, i clienti preferiscono un’azienda con una reputazione online verificabile e positiva. Blog, social, forum etc. danno a ciascun utente l’opportunità di esprimere le proprie opinioni, in un flusso continuo che deve essere monitorato affinché funzioni a tuo vantaggio.

Reputazione online cos’è e perché conta tanto?

La reputazione online è quella che si ricava, su Internet, dalle interazioni con gli utenti sul web e dalle attività sui social network e può essere relativa ad un prodotto, ad un marchio, ad un servizio, oppure ad una persona. La sfida, imposta dalle piattaforme digitali, è quella derivante da flussi massivi di contenuti e di informazioni, che girano in tempo reale. Per tale motivo, se per costruire la propria reputazione online si rende necessario un significativo dispendio di risorse, basta invece pochissimo per vanificare tutti gli sforzi.

Ma perché è così fondamentale per qualsiasi attività imprenditoriale monitorare la propria reputazione online? I cinque motivi principali si ricavano dalle seguenti statistiche:

1. Il 58% dei dirigenti citati da Fortune 500 reputa che la gestione della reputazione è una parte fondamentale della strategia di marketing e branding.
2. Il 79% dei consumatori attribuisce lo stesso valore nel processo decisionale sia alle recensioni online, che ai consigli personali.
3. L’84% degli esperti di marketing ritiene che il concetto di fiducia sarà sempre più al centro delle campagne promozionali.
4. L’86% dei consumatori si affida alla ricerca su Internet prima di acquistare, utilizzando specifiche query.
5. Il 90% dei consumatori conferma che le recensioni positive hanno un peso preponderante sulle decisioni di acquisto.

Reputazione online: vantaggi per il business

I numeri che rimarcano l’importanza di una buona reputazione online si traducono in vantaggi concreti per il business aziendale a 360°. Vediamo in quale modo:

• Crescita della fiducia – La buona reputazione aumenta la fiducia del pubblico verso il marchio, come anche la fidelizzazione verso il prodotto, o il servizio. Commenti e recensioni positive ingenerano un effetto domino che può trascinare verso l’alto la credibilità aziendale.
• Riduzione rischio ‘finestre rotte’ – Le persone seguono l’esempio. Da un lato questo rappresenta un’opportunità per l’aumento della fiducia e dall’altro riduce il rischio degli effetti della “Teoria delle finestre rotte”. Essa afferma che un magazzino con le finestre rotte ha maggiori possibilità di attrarre atti vandalici. Viceversa avere le finestre sane e infissi curati scoraggia i vandali: una buona reputazione invoglia gli utenti a preservarla come tale.
• Volano per i profitti – È innegabile che le aziende con le valutazioni migliori, ottengono maggior giro di affari, grazie anche alla visibilità che le piattaforme di settore riservano loro. La correlazione fra il modo in cui le persone percepiscono un marchio e i ricavi, è perciò diretta. Consideriamo poi un ulteriore vantaggio economico: una buona reputazione online consente di risparmiare su altri tipi di pubblicità.
• Calamita per i talenti – Le aziende con una reputazione positiva attirano i collaboratori migliori: le persone vogliono entrare in progetti lavorativi e in una cultura aziendale che funzionano e nella quale si riconoscono. Per conoscerla meglio si fidano delle opinioni dei consumatori e dei dipendenti.

Come verificare la propria reputazione online?

Cosa pensa del tuo marchio la tua community di riferimento? Quali sono le opinioni e i commenti degli utenti / consumatori del tuo servizio / prodotto? Le modalità per verificare la qualità della tua reputazione online sono sostanzialmente tre:

• Google – I risultati su Google sono ormai il biglietto da visita di qualsiasi attività imprenditoriale. Gli utenti e i potenziali clienti misurano il tuo successo e valutano i servizi / prodotti sulla base di come si mostrano nella SERP e sulle valutazioni presenti. Se i risultati non sono soddisfacenti, non disperare: esistono consulenti specializzati nel ‘ripulire’ la storia digitale.
• Social Network – La sentiment analysis ti consente di monitorare il numero e il volume delle conversazioni generate attorno al marchio. Una specie di ‘orecchio per il rumore digitale’. I social media si prestano in particolar modo a tale tipo di analisi, perché rappresentano un campo aperto dove l’utente diventa parte attiva della strategia di comunicazione anche tramite i cosiddetti user generated content.
• Tool online – Per monitorare ciò che si dice sul web, relativamente ad un determinato argomento, esistono vari strumenti come: “Google Alert” che, attraverso le parole chiave selezionate, avvisa sui nuovi risultati web con l’invio di una mail e “Mention” che tiene traccia di quanto pubblicato sui vari social e blog.