Phygital marketing: come migliorare la customer experience

La pandemia di Covid-19 ha contribuito ad accelerare alcune tendenze del mercato che erano già in ascesa nei mesi precedenti all’esplosione del Coronavirus, come il ricorso all’e-commerce per gli acquisti.

Anche i meno giovani, in seguito al lockdown e alla chiusura temporanea degli esercizi commerciali fisici per contenere la diffusione del virus, hanno iniziato infatti a fare shopping sul web. Sempre più persone hanno così cominciato a ricercare nel mondo online quei servizi in grado di associare ai vantaggi garantiti dalla Rete, come la personalizzazione dell’interazione tra brand e cliente, i benefici della più tradizionale esperienza d’acquisto all’interno di un negozio fisico.

Alla luce di tutto questo, all’interno delle aziende, si è imposta con forza negli ultimi mesi l’esigenza di adottare un approccio di marketing cosiddetto phygital, che include un insieme di strategie e pratiche in grado di combinare le due dimensioni, quella fisica e quella digitale, al fine di offrire una migliore customer experience.

Per sfruttare al meglio tutti i vantaggi offerti dal Phygital Marketing è importante sapere più precisamente di cosa si tratta e, soprattutto, quali sono le migliori azioni da poter mettere in pratica per avvicinare la dimensione digitale a quella fisica (e viceversa), con l’obiettivo di migliorare l’esperienza d’acquisto del cliente.

Cos’è il Phygital Marketing e a cosa serve

“Phygital” è una parola composta che unisce i concetti inglesi di “Physical” (“Fisico”) e “Digital” (“Digitale”). La definizione di Phygital Marketing, in italiano traducibile con la formula “Marketing Figitale”, fa riferimento, nello specifico, a un approccio che prevede una serie di attività finalizzate a creare col cliente una relazione multicanale, connettendo il brand e la persona sia nel mondo offline che in quello online.

All’interno di questa ottica, tutte le azioni di marketing e le interazioni tra brand e cliente sono create in maniera tale da poter coesistere sia nel mondo fisico che in quello digitale.

Le migliori strategie di Phygital Marketing

Come abbiamo avuto modo di accennare, sono diversi i modi di costruire una migliore customer experience attraverso un approccio di tipo phygital.

Una delle principali azioni di Phygital Marketing prevede l’introduzione di un servizio di Virtual Shopping. Attraverso questo particolare servizio, molto utile in tempi di emergenza Covid, con la chiusura dei negozi fisici, il cliente può effettuare i suoi acquisti totalmente da remoto, restando comodamente a casa e comunicando in videochiamata con un consulente per lo shopping a lui completamente dedicato.

Un altro interessante servizio adottato negli ultimi tempi anche da grandi brand e particolarmente indicato in questo momento storico segnato dalla pandemia di Coronavirus, in cui le persone sono spesso costrette a rimanere in casa, si chiama Home Try-On.

La procedura è semplice, ma molto efficace anche per migliorare il customer lifetime value: l’azienda dà la possibilità al cliente di ordinare e ricevere a casa una serie di prodotti (o una serie di versioni dello stesso prodotto) in “prova” per un periodo limitato di tempo (generalmente alcuni giorni), al termine del quale il cliente può acquistare l’oggetto prescelto e restituire all’azienda, via posta, quelli che invece sono stati “scartati” dopo il test.

Phygital Marketing: i vantaggi per le aziende

Abbiamo a più riprese sottolineato l’importanza che riveste il Phygital Marketing nel processo di costruzione di una migliore customer experience.

Integrare l’esperienza che è possibile vivere all’interno di un negozio fisico con tutti i vantaggi tipici della componente digital permette di creare una connessione più stretta tra brand e cliente, ancor più sollecitato e incoraggiato a interagire con l’azienda. Non solo: un’esperienza migliore durante le varie fasi della sua relazione con l’azienda spinge il cliente ad acquistare poi nuovamente dall’azienda e a consigliare il brand all’interno della sua cerchia di amici e parenti.

Le aziende che decidono di adottare un approccio phygital e che riescono a mettere in campo strategie di marketing efficaci in questa direzione, inoltre, possono acquisire più dati (da molteplici canali) e, così, definire una fotografia più completa delle abitudini d’acquisto di tutti i suoi clienti, sia nei negozi fisici che negli store online, per le successive campagne data driven.

Avere una panoramica a 360° sulla propria clientela grazie a una corretta strategia di Physical Marketing consente alle aziende, in ultima analisi, di elaborare poi un Customer Journey personalizzato per ogni suo cliente, con offerte studiate appositamente in base ai suoi particolari interessi e alle sue specifiche necessità.