Omnichannel Marketing: una buona pratica per la promozione

Breve guida ai concetti essenziali dell’Omnichannel Marketing, per chi desidera conoscere le potenzialità nelle attività di promozione del proprio business. Soprattutto e-commerce, ovviamente, laddove è stringente l’obiettivo di finalizzare la vendita, anche se in realtà il marketing omnicanale è un concetto trasversale che può essere utilizzato in diversi settori. Vediamo come e perché.

Omnichannel Marketing: una definizione

Omnichannel Marketing è una gestione integrata e sinergica dei canali di interazione fra la tua azienda e il potenziale cliente. Si parla infatti di touchpoint, ovvero punto di contatto, per indicare i ‘luoghi’ – fisici o digitali – dove è possibile intercettare il consumatore: punto vendita, call center, sito e-commerce, profili social etc.

La finalità è quella di ottimizzare la customer experience, ovvero l’esperienza del cliente, in modo tale che la relazione fra quest’ultimo e l’azienda sia coerente e senza soluzione di continuità in ogni punto di contatto ritenuto rilevante per il customer journey, il percorso del cliente/acquirente, dal sito web alla pagina Instagram aziendale.

Omnichannel Marketing: le strategie da adottare

Il numero dei dispositivi dai quali un utente può avere accesso ad informazioni e prodotti, è cresciuto esponenzialmente negli ultimi anni. Computer desktop, laptop, smartphone, tablet sono gli strumenti tecnologici mediante i quali si concretizza il touchpoint e che si affiancano a quelli off line come la promozione tradizionale su carta o su cartellonistica. In quale modo quindi bisogna ‘accogliere’ un utente interessato ad un marchio o ad un prodotto nei vari canali, per fare in modo che si senta sempre a suo agio con la tua strategia di comunicazione e di promozione?

1. Coerenza del contenuto e del marchio – Il tono e lo stile di comunicazione devono essere in linea col mezzo utilizzato, ma anche fra di loro. In questo modo si avrà la certezza di produrre contenuti con una specifica natura e frequenza – testi, immagini, video, podcast etc. – rispondenti alle aspettative dell’utente e soprattutto riconoscibili come marchio aziendale.
2. Profilazione del target – Conoscere la propria utenza è fondamentale quando si devono utilizzare canali diversi in modo sinergico. Da dove arrivano i consumatori? Quale è il loro percorso per accedere ai contenuti? Quali azioni svolgono sui diversi canali? Acquisisci lead studiando le pagine di destinazione post click, richiedi feedback, ascolta i social ed infine declina le azioni giuste in base alle analisi svolte.
3. Presenza costante e real time – Presidiare i diversi canali, per intercettare in tempo reale i bisogni dei clienti, è un’azione primaria nell’Omnichannel Marketing. Twitter e Facebook, per esempio, possono essere due validi strumenti di Customer Service, purché l’assistenza sia puntuale e veloce.

Omnichannel Marketing: alcuni esempi

Il marketing omnicanale è praticato da tutte le grandi aziende operative nei diversi settori: per attirare e fidelizzare clienti di e-commerce, telefonia, servizi, tecnologia etc. Ecco l’esempio di un marchio di moda, che ha saputo sfruttare l’Omnichannel Marketing per trasformare un problema in una opportunità.

Venuta a conoscenza che un trench di loro produzione aveva la cintura difettosa, l’azienda ha chiesto al proprio ufficio marketing di lanciare una campagna omnicanale che abbracciasse ogni tipo di touchpoint materiale e digitale. Coinvolgendo alcune fashion bloggers per la produzione di contenuti, è stato chiesto ai clienti di presentare l’eventuale reclamo in modo creativo così da proporre loro stessi una soluzione. Il consumatore, attore principale e non soggetto passivo, può così interagire col marchio dove e come ritiene più opportuno.