I clienti del tuo e-commerce sono soddisfatti? Scoprilo con queste 5 metriche

Come valutare le perfomance e la soddisfazione degli utenti che visitano un e-commerce? In realtà è molto semplice, basta tenere d’occhio questi dati

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Non è sempre intuitivo o semplice capire come ottenere la soddisfazione di un utente che utilizza un e-commerce, né tantomeno offrire un’esperienza cliente completa e piacevole senza prima fare alcuni test e considerare alcune metriche importanti.

In particolare, è cruciale considerare i risultati delle attività condotte in passato e, soprattutto, identificare quali sono le variabili che determinano il modo in cui i clienti si sentono nei confronti del brand, come e quanto acquistano e come parlano del marchio a colleghi, familiari e amici.

Grazie ad alcune metriche mirate è possibile rispondere a queste esigenze.

5 metriche per monitorare la soddisfazione dei clienti

Secondo gli esperti, sono 5 le metriche che possono aiutare chi ha un e-commerce o si occupa di customer satisfaction (ovvero il settore che riguarda la soddisfazione dei clienti finali) a misurare e migliorare la soddisfazione degli utenti che navigano e acquistano online. Alcune scuole di pensiero arrivano a indicarne anche sette, ma di fatto queste sono le più importanti da tenere in considerazione.

La prima metrica riguarda il Customer Satisfaction Score, anche detto CSAT, che è quel dato che misura se il prodotto o servizio corrisponde effettivamente alle aspettative dei clienti. Questo dato si misura con una semplice formula: aspettative – performance = soddisfazione.

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La seconda è il Customer Effort Score (CES) che calcola gli sforzi che un utente deve fare per interagire con il brand attraverso il suo e-commerce; ad esempio, se un utente deve spendere troppo tempo online per trovare le informazioni di cui hai bisogno o il processo di acquisto è troppo contorto e laborioso, potrebbe rinunciare e far perdere vendite e guadagni all’azienda.

La terza metrica è poi il Net Promoter Score (NPS), ed è di norma la più conosciuta e popolare tra gli esperti del settore; si basa sulla possibilità che un cliente parli bene (o male) del brand generando un passaparola che può essere sia positivo che negativo.

La penultima metrica da monitorare per misurare la soddisfazione dei clienti di un e-commerce si chiama Easy On Doing Business, EODB, e – a differenza del CES – indica quanto è difficile o facile interagire con un brand lungo tutto il funnel, non solo al momento dell’acquisto sul sito web.

Infine, la quinta metrica sono le Valutazioni, spesso misurate con un range da 1 a 5 stelle, che vengono lasciate dai clienti che hanno già interagito col brand e acquistato i prodotti o servizi online e scrivono una recensione sulla base della loro personale esperienza. Questo è un modo efficace per ottenere dei feedback, ma spesso è poco approfondito in quanto molti utenti non sono disposti a scrivere commenti dettagliati sulle loro motivazioni.

Ovviamente queste metriche sono da considerarsi nel complesso di una strategia più ampia che vada a considerare anche altri aspetti nella relazione con il cliente, come l’assistenza pre e post vendita, le varie operazioni pubblicitarie e di marketing e ovviamente la qualità complessiva dei prodotti e servizi offerti in relazione al prezzo.

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Come misurare la soddisfazione del cliente

Non è possibile calcolare in modo attendibile la soddisfazione dei clienti basandosi su una sola metrica. Bisogna considerare più fattori e soprattutto trovare la formula che meglio funziona nel settore in cui si opera.

Non esiste una soluzione magica adatta a tutti gli e-commerce: occorre effettuare continue analisi e test per capire qual è il metodo più adeguato per determinare la customer satisfaction. Di conseguenza, non è sufficiente concentrarsi sul migliorare solo una delle metriche prese in esame, ma piuttosto bisogna usarle come spunti per migliorare le performance generali dell’e-commerce e del servizio clienti.

Queste cinque metriche non devono essere considerate come l’obiettivo finale da raggiungere, ma piuttosto lo strumento per mettere in campo una serie di strategie e operazioni di marketing e customer care che migliorino l’esperienza dei potenziali clienti e li aiutino a comprare meglio e in meno tempo.

Alla luce di queste considerazioni, è chiaro che realizzare un e-commerce funzionante e sempre aggiornato con nuovi prodotti e servizi non è più sufficiente, ma bisogna anche far si ché gli utenti siano soddisfatti dell’esperienza di acquisto e del rapporto con il brand in generale.

Per creare un progetto e-commerce efficace, se non si hanno risorse interne o adeguate competenze di marketing, è consigliabile affidarsi a un team di esperti del settore. Un squadra di lavori ad hoc può supportare aziende e professionisti nella realizzazione di uno shop online performante.

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