Customer experience: per l'83% dei consumatori è cruciale il contatto umano

Nonostante l'evoluzione tecnologica, il contatto umano ha un ruolo cruciale nella customer experience. Ecco perchè

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Viviamo in un mondo iperconnesso, dove il digitale e il fisico si mescolano e si interscambiano tra loro e le aziende lavorano duramente per integrarli in strategie multicanali. La sfida tra competitor oggi non si basa solo sulla disponibilità dei prodotti o sull’efficienza del Servizio Clienti ma dipende anche e soprattutto dalla customer experience, ovvero la capacità di un brand di offrire al cliente un’esperienza memorabile, pensata nei dettagli per renderlo completamente soddisfatto. Per raggiungere questo obiettivo non esiste una ricetta valida per tutti, ma è cruciale conoscere molto bene il proprio cliente tipo e costruire per lui un percorso d’acquisto coinvolgente. Per agevolare questa operazione potrebbe essere utile conoscere i risultati del report “Give the Agents Wings” condotto da Coleman Parks Research e Amdocs.

Evoluzione della customer experience: cosa vogliono i consumatori

Lo studio prende in considerazione un ampio campione di consumatori europei. L’83% dei rispondenti considera fondamentale il contatto umano durante la propria esperienza d’acquisto. Vuole comunicare con gli operatori telefonici o con gli addetti alle vendite qualificati in negozio, formati per garantire al cliente un’esperienza davvero appagante. Il Servizio Clienti si dimostra imprescindibile per generare vendite e far crescere il brand.

Inoltre, il report si sofferma sulle telecomunicazioni dove sono stati intervistati 3000 consumatori da tutto il mondo; 7 consumatori europei su 10 cambierebbero brand se il servizio offerto da un altro provider fosse migliore. I consumatori hanno individuato i requisiti di una ottima customer experience:

  • personale competente e preparato, pronto a rispondere a tutti i dubbi e domande dei clienti
  • la possibilità di poter contattare l’azienda tramite canali di diverso tipo, quindi non solo messaggio o social, ma anche il telefono che permette di avere un contatto umano
  • la conoscenza del cliente e la storia del suo rapporto con l’azienda, come il primo acquisto o la cronologia, in modo da poter eventualmente offrire soluzioni su misura.

E in questo caso, ogni azienda dovrebbe acquisire un servizio per l’archiviazione dei dati dei propri clienti. Il CRM è l’ideale per raggiungere questo obiettivo, perchè consente di avere a disposizione la storia di ogni cliente, quindi non solo i suoi dati anagrafici ma anche i suoi comportamenti, le preferenze e le azioni effettuate nei confronti dell’azienda.

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Quali sono le sfide dei brand

La ricerca si focalizza poi sul ruolo degli agenti, che sono preoccupati in particolare per tre sfide in cui sono chiamati a intervenire:

  • numero sempre crescente di servizi offerti (73%)
  • bisogno del cliente di conoscere sempre più prodotti, piattaforme e tecnologie (62%)
  • migliorare le interazioni coi clienti (51%).

E a proposito di comunicazioni, quelle tra brand e clienti nel 2020 sono aumentate per 4 professionisti su 10.

Insomma, nonostante l’evoluzione tecnologica, il contatto umano riveste ancora un ruolo cruciale nell’esperienza del cliente. Lui vuole stringere un rapporto con il brand, che deve conoscere tutti i dettagli circa le sue preferenze. Italiaonline propone ad aziende e professionisti di qualsiasi settore uno strumento pensato appositamente per Gestire i clienti in modo efficace.

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