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Up Selling e Cross Selling: cosa sono e come farne buon uso

Upselling e Cross selling sono due strategie di vendita che possono portare enormi benefici. Ecco come usarle al meglio!

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Tecniche di marketing capaci di incrementare le vendite, Up Selling e Cross Selling funzionano essenzialmente per due motivi: il cliente ha già preso la sua decisione (acquistare) ed è più propenso a spendere quando ha già preventivato di dover mettere mano al portafogli.

Ma quali sono le differenze tra Cross Selling e Up Selling? E qual è il modo migliore per applicare queste strategie? Scopriamolo insieme.

Cosa sono Up Selling e Cross Selling

Le imprese che applicano maggiormente Cross Selling e Up Selling sono quelle che operano secondo le logiche del CMR (Customer Relationship Management). E, dunque, di quella strategia di business che – attraverso le nuove tecnologie – comprende e anticipa i bisogni dei clienti, al fine di individuare i potenziali acquirenti dei prodotti e dei servizi offerti.

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L’Up Selling, nello specifico, è una tecnica di vendita con cui il cliente viene incentivato ad acquistare un quantitativo di prodotto maggiore rispetto a quanto preventivato. Come? Con degli incentivi: lo sconto sull’acquisto di una confezione più grande, l’estensione di garanzia se si sceglie un prodotto di gamma superiore, il suggerimento di un brand che – rispetto alla sua iniziale scelta – garantisce un margine superiore. In questo modo, la profittabilità dell’acquirente aumenta.

Il Cross Selling consiste invece nel proporre al cliente che ha già compiuto l’acquisto di acquistare prodotti o servizi complementari. È quello che fanno tipicamente le compagnie aeree che, quando si acquista un volo, propongono anche il noleggio dell’auto, la prenotazione dell’hotel o l’acquisto di un’escursione.

Obiettivo del Cross Selling e dell’Up Selling è dunque quello di consolidare il rapporto col cliente, di fidelizzarlo, di aumentare la sua profittabilità (e dunque il suo valore d’acquisto), aumentando la quantità e la varietà dei servizi/prodotti da lui acquistati.

Ci sono persino casi in cui le due tecniche convivono: basti pensare ai fast food, che inizialmente proponevano il solo panino (a cui si potevano aggiungere a parte patatine e bibita) e sono arrivati col tempo ai menù, incentivando il cliente con sconti sulla quantità (intesa sia come numero di preparazioni che come grandezza delle stesse).

Come applicare Up Selling e Cross Selling

Ovviamente, è fondamentale che Up Selling e Cross Selling vengano applicati con coscienza. E che l’offerta sia allettante per il consumatore. Da dove iniziare, dunque? Dallo studio del proprio cliente tipo: è fondamentale conoscere i suoi gusti, la sua possibilità di spesa, le sue preferenze d’acquisto. Solo così si potrà sentire capito e importante, e ti “premierà” acquistando ciò che gli proponi.

Una volta che avrai compreso quali prodotti/servizi interessano di più ai tuoi clienti, potrai costruire dei pacchetti ad hoc che aumentino la loro profittabilità. Pacchetti che, a partire dal prodotto/servizio principale (nel caso della compagnia aerea, il volo), offrano una serie di prodotti/servizi accessori (il noleggio auto, l’hotel).

È questa, la perfetta applicazione del Cross Selling: un negozio che vende smartphone può offrire anche cuffiette di ultima generazione (prodotti accessori) o assicurazioni contro il furto e il danneggiamento (servizi accessori).

Per applicare l’Up Selling, invece, il cliente deve ottenere un vantaggio nell’acquisto di un servizio/prodotto più grande o migliore. Sempre nel caso della compagnia aerea, all’acquisto del volo questa proporrà al suo cliente un “miglioramento”: un posto più comodo, l’Economy Plus al posto dell’Economy, un sedile senza file davanti. In questo modo, la sua profittabilità aumenta.

E se la tua è un’impresa monoprodotto (o monoservizio)?

Il Cross Selling può essere messo in atto anche da imprese che propongono un solo prodotto o un solo servizio. Come? Allargando la proposta con prodotti e servizi di altre aziende che ben si sposino col proprio business. Basta stipulare accordi strategici, siano questi di collaborazione commerciale o di esclusiva.

L’importante è che il servizio/prodotto aggiuntivo sia in linea con i bisogni del proprio cliente: compiere una scelta sbagliata non solo porta al fallimento del Cross Selling, ma rischia anche di far perdere credibilità all’azienda, di diminuire la percezione della sua qualità e affidabilità, di far crollare le vendite nel medio/lungo periodo.

Un errore tipico è proporre prodotti/servizi di una fascia di prezzo diversa: se il proprio core business è un prodotto di lusso, proporre al cliente un prodotto accessorio di fascia economica crea disorientamento. E, se viene a meno la fiducia, quasi in automatico verranno a meno anche le vendite.

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