Come gestire le recensioni: consigli utili ed errori da evitare

Leggere i feedback rilasciati dai clienti, rispondere in maniera professionale e monitorarli, non è facile. Il tutto richiede tempo e competenze specifiche. In questo approfondimento verranno dettati dei consigli preziosi sul tema, così da aiutare anche i più inesperti.

Pubblicato il 17 luglio 2023
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La gestione delle recensioni è un aspetto cruciale per qualsiasi attività, poiché le opinioni dei clienti possono influenzare notevolmente sulla reputazione e sul successo dell’azienda.

Innanzitutto, è fondamentale leggere attentamente ogni recensione, sia positiva che negativa. Prendersi il tempo per capire le opinioni dei clienti può fornire preziose informazioni sulle aree di miglioramento e sugli aspetti apprezzati della propria attività. Le risposte dovrebbero essere sempre cortesi, personalizzate e risolvere eventuali problemi sollevati dal cliente. Una risposta tempestiva dimostra l’attenzione che l’azienda riserva alle opinioni dei propri consumatori.

Ma tutto questo non basta. Vi sono molti altri aspetti da curare e che se si è alle prime armi probabilmente non si conoscono. Aspetti che, se sottovalutati, rischiano di minare la reputazione online del brand. Nei prossimi paragrafi andremo a vedere nel dettaglio come gestire le recensioni, così da interagire con la community e dargli valore. Nel caso in cui tu non abbia, in azienda, una figura specializzata in gestione social e community, valuta il supporto di un esperto in materia.

Gestione recensioni online: l’importanza del Tone Of Voice

La prima cosa da sapere quando si gestiscono le recensioni circa un sito web, un e-commerce, un professionista o un negozio fisico, è quella di regolare con attenzione il Tone Of Voice (TOV).

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Il TOV è fondamentale per la comunicazione di un brand, in quanto permette al cliente o potenziale cliente di percepire come l’azienda desidera connettersi con il pubblico. Il TOV lancia, quindi, un messaggio che parla della “personalità” del brand. Curarlo spetta solitamente ai Community Manager, che con le dovute conoscenze di copywriting e in gestione delle critiche, hanno l’arduo compito di ringraziare in maniera sempre originale e personalizzata in caso di feedback positivo e di mediare, al contrario, in caso di critiche.

Gestione recensioni: gli errori da non commettere

Se hai intenzione di rispondere alle recensioni, il primo errore da evitare è considerare solo quelle positive, senza rispondere alle recensioni negative. Molte aziende evitano di rispondere alle recensioni su siti internet contenenti critiche, magari per non attirare l’attenzione su di esse.

In realtà, questo è sinonimo di disattenzione verso il pubblico. Rispondere solamente alle opinioni positive e alle lodi non è una strategia vincente. È proprio in occasione di quelle negative che l’azienda ha modo di dimostrare la propria serietà in rete e portare rimedio ad eventuali punti deboli.

Altro errore da non commettere per quanto riguarda la recensioni di siti o relative ad aziende, è usare le risposte senza offrire rimedi. Stessa cosa per quanto riguarda le recensioni dei siti ecommerce. I clienti preferiscono interagire con aziende che danno priorità alle persone piuttosto che al profitto. Invece di cercare di promuovere il tuo marchio, analizza le specifiche del reclamo o del feedback e trova una soluzione.

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Un’altra raccomandazione riguarda le discussioni. A volte le recensioni possono sembrare ingiustamente dure. I clienti si lamentano, e possono scrivere cose non del tutto corrette. Tuttavia, le risposte alle recensioni sul web non sono il luogo giusto in cui discutere. Il tono da usare durante le risposte alle recensioni deve essere sempre neutrale, anche se il cliente ha sbagliato. Evita di diventare aggressivo, dai risposte cortesi e lascia i tuoi dettagli di contatto in modo che quel cliente possa dirti direttamente cosa non l’ha soddisfatto.

Evita di rispondere sempre in ritardo alle recensioni dei tuoi clienti. Google invia ai clienti una notifica via email per avvisarli che la loro recensione ha ricevuto una risposta e, l’86% dei consumatori che si lamentano, si aspetta che questa arrivi entro 3 giorni. Se solo ora hai deciso di rispondere alle recensioni online, fai una selezione di quelle da considerare. Ad esempio, potresti rispondere alle recensioni che segnalano un problema ora risolto.

Ultimo errore da evitare è quello di rispondere velocemente, trasmettendo un senso di trascuratezza. Se hai molte recensioni sui siti web, potresti essere tentato di ringraziare velocemente passando poi a quella successiva. Ma dicendo solo grazie e non interagendo completamente con le recensioni clienti, stai perdendo l’opportunità di entrare in contatto con il tuo cliente a un livello più profondo. Interagisci con le specifiche di ogni recensione e aumenta la fedeltà del marchio di chi è già fan, o aiuta a trasformare i detrattori in clienti abituali.

Insomma, sono numerosi gli aspetti da considerare quando si gestiscono le recensioni online. Non avere la giusta esperienza o non avere tempo a sufficienza, può essere un ostacolo. Il team di esperti di Italiaonline è pronto ad ovviare queste problematiche, mettendo a tua disposizione figure professionali di varie tipo, quali social media manager, community manager, esperti di Google My Business e non solo.

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