5 errori da non commettere nella gestione delle recensioni dei clienti

Le recensioni, nel mondo del web, sono sempre più importanti. Le statistiche dicono che gli utenti che le leggono sono ben il 97% di chi naviga sul web, e che di quelle recensioni si fidano di più che di un suggerimento fatto a voce da un conoscente. Ecco dunque che, per chi ha un’attività, saper gestire e rispondere ai suggerimenti e alle critiche diventa fondamentale. A patto di saperlo fare nel modo corretto. Scopriamo insieme quali sono gli errori più comuni nella gestione delle recensioni dei clienti.

Perché devi rispondere alle recensioni dei clienti

Le recensioni online su Google, Facebook, TrustPilot, TripAdvisor & co. offrono ai clienti l’opportunità di condividere le proprie esperienze con l’azienda e con gli altri clienti. Tanto che, al giorno d’oggi, la maggior parte delle persone si affida alle recensioni per scegliere un’attività commerciale locale. Per questo motivo, è importante riconoscere gli errori comuni che i proprietari delle attività commettono quando rispondono alle recensioni, e capire come evitarli e come rispondere al meglio alle opinioni.

Rispondere alle recensioni ti dà la possibilità di migliorare la percezione del tuo marchio, se fornisci una soluzione ad una recensione negativa. Non solo: interagendo coi clienti aumenti la loro fiducia, e li incoraggi a tornare. Puoi capire cosa le persone pensano del tuo brand, e offrire loro ciò di cui hanno bisogno. Secondo alcuni studi, le aziende che rispondono alle recensioni sono 1,7 volte più affidabili di chi non lo fa.

Risposte alle recensioni, i 5 errori da evitare

1.Ignorare le recensioni negative

Molte aziende evitano di rispondere alle recensioni negative per non attirare l’attenzione su di esse. Tuttavia, rispondere solamente alle opinioni positive e alle lodi non è una strategia vincente. Anzi, fa risaltare maggiormente quelle negative poiché saranno le uniche senza risposta. E dà l’idea che, nella tua azienda, le lamentele e le preoccupazioni del cliente non vengono tenute in considerazione. Se hai intenzione di rispondere alle recensioni, dunque, considera prioritario rispondere alle recensioni negative. I potenziali clienti devono vedere che, quando le cose non vanno secondo i piani, la tua azienda è proattiva e disposta ad agire per trovare una soluzione.

2.Usare le risposte come un’opportunità per farsi pubblicità

Le risposte alle recensioni sono l’occasione per dimostrare che apprezzi il feedback dei tuoi clienti: non utilizzarle per promuovere la tua ultima offerta, perché non sembreresti sincero. I clienti preferiscono interagire con aziende che danno priorità alle persone piuttosto che al profitto. Invece di cercare di promuovere il tuo marchio, analizza le specifiche del reclamo o del feedback e trova una soluzione (o mostra apprezzamento per chi ha lasciato un’opinione positiva).

3.Litigare con i clienti

A volte le recensioni possono sembrare ingiustamente dure. I clienti si lamentano, e possono scrivere cose non del tutto corrette. Tuttavia, le risposte alle recensioni non sono il luogo giusto in cui discutere. Ricorda che tutti possono vedere la tua risposta, non solo l’autore della recensione. Devi restare neutrale: anche se il cliente ha sbagliato, non devi diventare aggressivo né lanciarti in una discussione. Dai una risposta cortese e, se lo vuoi, lascia i tuoi dettagli di contatto in modo che quel cliente possa dirti direttamente cosa non lo ha soddisfatto.

4.Rispondere in ritardo

Rispondere sempre in ritardo alle recensioni dei tuoi clienti fa sembrare che non t’importi delle loro opinioni. Google invia ai clienti una notifica via email per avvisarli che la loro recensione ha ricevuto una risposta e, l’86% dei consumatori che si lamentano, si aspetta che questa arrivi entro 3 giorni. Se solo ora hai deciso di rispondere alle recensioni, fai una selezione di quelle da considerare: ad esempio, potresti rispondere alle recensioni che segnalano un problema ora risolto.

5. Dire solo grazie

Quando hai molte recensioni a cui rispondere, potresti essere tentato di ringraziare velocemente passando poi a quella successiva. Ma dicendo solo grazie e non interagendo completamente con la recensione, stai perdendo l’opportunità di entrare in contatto con il tuo cliente a un livello più profondo. Dire grazie per il feedback di un cliente, positivo o negativo che sia, è importante, ma non fermarti qui. Interagisci con le specifiche di ogni recensione e aumenta la fedeltà del marchio di chi è già fan, o aiuta a trasformare i detrattori in clienti abituali.