CRM: boom nel 2021 e nuovi trend da sfruttare

I software di customer relationship management, o CRM, sono fondamentali per consentire alle piccole e medie imprese una efficiente e ottimizzata gestione dei dati e dei contatti dei clienti, sia potenziali che fidelizzati. Nel 2020 la pandemia da Covid-19 ha premiato chi ha saputo stare al passo con la trasformazione digitale della propria azienda, investendo sui CRM e integrandoli nelle proprie strategie di digital marketing.

L’uso di un software CRM è un trend destinato a durare anche nel 2021 e sono diverse le soluzioni che le imprese possono attuare per sfruttarne a meglio le potenzialità. Il mercato è in forte crescita e ci sono dei consigli da seguire per scegliere il CRM più adatto alla propria azienda e implementarlo nella propria strategia di marketing, così che contribuisca a evitare sprechi di risorse, tempo e denaro. Ecco quali sono i trend del 2021 per i CRM e come sfruttare al meglio i software per la propria impresa.

• CRM, i trend nel 2021: mobile, IA, automazione e blockchain
• Come definire una strategia CRM nel 2021

CRM, i trend nel 2021: mobile, IA, automazione e blockchain

Un CRM è un software che permette di gestire i contatti e i dati dei clienti, così da poter migliorare il supporto e nel complesso la loro esperienza. Usare questo gestionale consente di creare dei database che contengano i dati dei clienti, sia acquisiti che potenziali, come ad esempio le informazioni di contatto, gli account e i lead. Un uso sapiente di questo strumento permette di ottimizzare il processo di vendita, di aumentare le conversioni e fornire un’assistenza post-vendita efficace.

A dare una spinta all’uso dei CRM sono state indubbiamente le restrizioni e i lockdown imposti dalla pandemia da Covid-19, che ha spostato il commercio e la vendita di servizi soprattutto online. Questi software diventano quindi sempre più importanti per la gestione dei clienti e per creare con loro un rapporto di fidelizzazione, anche attraverso strumenti diversificati che vanno dall’assistenza diretta all’uso di newsletter e campagne social media. Per questo motivo, uno dei trend del 2021 è il CRM da mobile, che permetta lo stoccaggio dei dati su soluzioni cloud così da migliorare l’accessibilità agli archivi dati e utilizzarli anche da remoto, aumentando così anche la produttività delle risorse e delle prestazioni aziendali.

Un trend interessante per i CRM nel 2021 riguarda l’utilizzo di soluzioni dotate di intelligenza artificiale, che metta in comunicazione diretta il CRM e l’assistenza clienti. Si pensa ai chatbot “intelligenti” implementati nei servizi di assistenza, così da ottenere soluzioni che siano basaste sul machine learning, l’analisi predittiva e l’elaborazione del linguaggio naturale dell’IA.

Un’altra tendenza per questo anno riguarda il campo dell’automazione dei processi e delle comunicazioni. Un CRM associato all’automazione permette di eseguire specifiche azioni, come l’invio di email di feedback automatiche ai clienti in caso di ricezione di pagamenti e conferma di ordini. Dal punto di vista della sicurezza e della privacy, che è fondamentale quando si maneggiano i dati, c’è poi la blockchain, che consente di gestire e trasmettere i dati attraverso sistemi crittografati. Gli archivi e i dati, gestiti seguendo le regole del GDPR, potranno essere conservati e trasmessi nel rispetto della privacy.

Come definire una strategia CRM nel 2021

Quando una piccola o media impresa decide di acquisire e implementare un CRM avrà bisogno di una solida e ben pianificata strategia. Le aziende devono però diffidare delle soluzioni standard: ogni tipologia di attività e di impresa avrà bisogno di una soluzione personalizzata e ben pianificata per raggiungere gli obiettivi prefissati.

Prima di investire in un CRM, quindi, l’azienda dovrà avere ben chiara le dimensioni del suo business, il budget da destinare e gli obiettivi che si vogliono raggiungere. In questo modo, si potrà procedere all’acquisto del software più adatto tra quelli in commercio e che fornisca tutte le funzioni necessarie all’attuazione della propria strategia di marketing, di cui il CRM dovrà essere parte integrante.

Oltre agli aspetti tecnici, le PMI dovrebbero avere ben chiari a mente alcuni aspetti “pratici” nella gestione del CRM. In primis, i dipendenti dovranno essere attivamente coinvolti nell’utilizzo del software e della sua implementazione, così da ottenere archivi aggiornati e ottimizzati per una migliore usabilità dei dati.

Importante anche il tone of voice dell’azienda, soprattutto nel caso di scelta di CRM automatizzati e chatbot che dovranno occuparsi dell’assistenza ai clienti. Infine, sarà necessario stabilire i propri indicatori chiave di prestazione (KPI), così da poter valutare i risultati della propria strategia attraverso parametri comuni a tutti i team dell’impresa e poterla ottimizzare per raggiungere gli obiettivi fissati.