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Post-covid: come sono cambiate le aspettative dei consumatori?

La “nuova normalità” che segue l’esplosione della pandemia ha modificato le abitudini di acquisto, i bisogni e le preferenze dei consumatori. Ecco come

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L’emergenza sanitaria ha modificato profondamente le abitudini dei consumatori. Molti si sono trovati, per la prima volta, ad effettuare un acquisto online, altri hanno scoperto nuove aziende quasi per caso oppure hanno deciso di fare loro fiducia dopo averle seguite per mesi.

Il 2020 è giunto quasi alla fine e ora è il momento di fare i primi bilanci, soprattutto in relazione ai primi mesi dell’anno. Come hanno reagito i consumatori alla pandemia? Come si sono modificate le loro preferenze? Cosa cercano adesso in un maschio o in un prodotto? Il report “Osservatorio Globale di Selligent sulle abitudini dei consumatori” che prende in considerazione 5mila consumatori nasce per rispondere a queste ed altre domande legate al nuovo rapporto tra i clienti e brand.

Post-Covid: come cambiano le abitudini di acquisto

Secondo l’indagine, dopo l’ondata di contagi, circa il 75% degli intervistati ha perso il lavoro o guadagnato di meno, per tale motivo adesso e nel prossimo futuro si concentrerà maggiormente sull’acquisto – anche online – di beni essenziali e rimanderà ad un periodo più florido lo shopping di altri prodotti meno importanti.

Nello specifico, il 46% dei consumatori italiani intervistati ha ammesso che attualmente la “nuova normalità” è rappresentata dall’unione di acquisti in negozio e online. Il 65% invece prevede che in futuro lo smart working sarà la modalità di lavoro predominante.

Davanti a questo modo di vivere completamente stravolto dalla pandemia, ci sono alcune certezze che i consumatori ricercano quando si avvicinano ad un brand.

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Consumatori e brand: comunicazione e servizio clienti in prima linea

Il 76% del campione si attende dal marchio a cui è interessato – o a cui ha donato i suoi contatti – un aggiornamento via e-mail o cellulare circa nuovi prodotti, servizi etc. Secondo l’81% invece è importante poter annullare un ordine o effettuare un reso con facilità.

Un punto importante è dato poi alla reattività del brand: ben il 93% si aspetta una risposta ad una domanda entro 24 ore, il dato è in calo rispetto al 2019, complice la comprensione delle difficoltà legate alla pandemia.

La comunicazione è comunque fondamentale: deve essere multicanale perché ogni consumatore ha le sue precise esigenze. Il 75% dichiara di preferire le e-mail o il cellulare; ma allo stesso tempo circa il 55% dichiara che molte volte le aziende esagerano e questo porta ad autoeliminarsi dalla mailing list.

Assistenza clienti: una delle principali necessità

L’assistenza al cliente riveste ancora un ruolo cruciale e dovrebbe essere la priorità in qualsiasi strategia di marketing. In questo contesto, il 71% degli intervistati vuole conoscere la disponibilità dei prodotti prima di ordinare online o recarsi in negozio.

Allo stesso tempo, i consumatori vogliono essere premiati per la loro fedeltà: desiderano premi, vantaggi, omaggi dalle aziende in cui acquistano da tempo o più frequentemente.

Queste sono le aspettative che i consumatori hanno attualmente verso i brand di ogni settore. Le aziende hanno il compito di ascoltare e soddisfare le loro esigenze al meglio. Solo così potranno crescere e diventare competitive in un mercato sempre più complesso e articolato.

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