Pubblicato il 16 Agosto 2021
Conversazioni e comunicazioni tra consumatori e aziende: una nuova ricerca indaga sui mezzi di comunicazione preferiti. Ecco come prepararsi alle conversazioni del futuro
Il digitale rappresenta ormai un punto di contatto stabile e sicuro tra aziende e consumatori. Le imprese non possono più ignorare questo legame e soprattutto le opportunità della digitalizzazione: questo è quanto ribadisce anche l’ultima indagine condotta da Nuance Communications, azienda internazionale specializzata in soluzioni AI conversazionale. La ricerca vuole analizzare lo scenario mondiale legato alla digitalizzazione e studiare il modo in cui i consumatori vogliono e vorranno interagire con le aziende in futuro.
Servizio clienti del futuro: cosa vogliono i consumatori
Dal report Nuance emerge che dopo la pandemia circa il 58% delle persone vorrà interagire con le aziende tramite i canali digitali, la percentuale aumenta in Italia, dove sfiora il 62%, mentre in Germania tocca addirittura il 66%.
I mezzi di comunicazione preferiti dalle persone per contattare le aziende sono:
Un buon Servizio Clienti non può, quindi, prescindere da queste tre opportunità. Dall’analisi emerge anche che tanti italiani prediligono la comunicazione tradizionale e quella faccia a faccia. Le aziende devono offrire soluzioni diversificate e pensate appositamente per il proprio target. Più un mezzo consente di parlare in modo pratico e veloce e più viene preferito dalle persone. Tuttavia, anche se i consumatori usano abitualmente i mezzi digitali desiderano ancora un approccio umano durante le conversazioni.
Aumenta la fiducia nel digitale
Man mano che l’uso delle nuove tecnologie di diffonde, aumenta anche la fiducia verso le soluzioni innovative. Il 50% del campione si sente a proprio agio nell’usare soluzioni di autenticazione biometrica rispetto al periodo pre-Covid. Nel nostro Paese, il 55% degli utenti dichiara di padroneggiare i sistemi biometrici. Il 53% preferisce usare lo smartphone per accedere ai propri account, per esempio l’area privata dell’e-commerce. Si tratta di una vera e propria rivoluzione.
Infatti, prima della pandemia, uno degli ostacoli più difficili da superare era proprio quello della poca fiducia nelle nuove tecnologie che frenava molti consumatori dall’usarle per le azioni quotidiane, come la spesa. Le aziende devono offrire esperienze ancora più pratiche, facili da portare a termine e sicure, dotandosi delle migliori tecnologie in circolazione. In particolare, occorre dotarsi di processi di autenticazione sicuri e veloci, quando si accede a un’area privata digitale. Allo stesso tempo, occorre offrire percorsi di assistenza automatici implementati grazie all’Intelligenza Artificiale, in modo da snellire i tempi di gestione, ma che al momento opportuno permettano agli utenti di parlare con un operatore quando opportuno, ritrovando così il contatto umano, considerato ancora cruciale.
Anche Italiaonline partecipa con i suoi servizi e prodotti digitali a questo cambiamento e con il servizio di Gestione Clienti permette alle aziende di comunicare al meglio, in modo facile e veloce.