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Il tuo e-commerce rende davvero? Ecco 5 tipi di KPI per scoprirlo

I KPI sono gli indicatori che permettono di valutare l'andamento di un e-commerce: ecco 5 tipi di fattori da calcolare e perchè sono utili

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KPI è l’acronimo di Key Performance Indicators, ovvero gli indicatori che permettono di capire se un progetto è performante o meno. Si utilizzano anche per gestire l’e-commerce e anzi rappresentano elementi cruciali per monitorare e aumentare le vendite e non solo. Infatti, i KPI sono davvero tanti e ognuno serve per capire come funziona un particolare aspetto del negozio online, se sta facendo progressi e quali. Gli indicatori si scelgono in base agli obiettivi da raggiungere: esistono quelli relativi a vendite, marketing, servizio clienti, gestione e project management.

E-commerce: KPI per le vendite

I KPI principali per un e-commerce sono quelli che determinano come stanno andando le conversioni. Per ogni tipologia, esistono davvero tanti indicatori. E ciò vale anche quando si parla di vendite, ne citeremo alcuni. Il primo è il Tasso di Conversione o Conversion Rate. Questo indicatore ci dice quanti utenti si sono trasformati in clienti, quindi hanno effettuato un acquisto.

Un altro indicatore utile è il Valore Medio dell’Ordine, chiamato anche “carrello medio”: comunica quanto spende mediamente una persona all’interno del sito con un singolo ordine.

I KPI delle vendite non sono finiti: si parla anche del Tasso di Carrelli Abbandonati, il numero di transazioni, il profitto lordo, nuovi clienti e clienti di ritorno e così via. Si possono scegliere anche in base alla longevità di un negozio: per esempio, se un e-commerce esiste da diversi anni, sarà interessante capire quanti clienti ha fidelizzato.

E-commerce: KPI per il marketing

Parlare di KPI relativi al marketing non è facile, perchè si apre un mondo. Infatti, per ogni attività esistono specifici indicatori da tenere in considerazione. Anche in questo caso occorre selezionare solo quelli necessari per raggiungere gli obiettivi.

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I KPI permettono di capire qual è il canale di marketing che sta fruttando maggiormente, quale invece è da ricalibrare, ma anche quali sono i prodotti più venduti o chi acquista di più.

Alcuni indicatori relativi al marketing sono: la Fonte di Traffico, che può essere a pagamento, social oppure organico. Se si ha molto traffico organico probabilmente si è fatto un buon lavoro sulla SEO.

C’è poi il monitoraggio delle fasce orarie in cui si ha più traffico o conversioni, traffico da mobile, visitatori unici, visitatori che tornano, ma anche frequenza di rimbalzo o durata media di una sessione. Questi sono solo alcuni dei tanti KPI legati al marketing, come sempre non è importante averli tutti ma solo quelli necessari alla propria strategia.

KPI per il Servizio Clienti

Il suo successo dell’e-commerce, così come quello di ogni business, passa anche dalla Customer Experience. Per tale motivo bisogna tenere conto delle performance del Servizio Clienti, quindi se si riescono a soddisfare o meno le aspettative. Anche in questo caso dipende dal canale usato per interagire con i clienti: dalla chat del sito web, a Messenger, WhatsApp, call center, SMS Marketing e così via. Ma può anche essere interessante tracciare le richieste su canali inutilizzati al momento. Per esempio, se molte persone scrivono in direct su Instagram, bisogna attivare anche quel mezzo di comunicazione.

Gli indicatori da tenere in considerazione sono il CSAT (customer satisfaction) ovvero il Punteggio di soddisfazione del cliente. Si può avere la risposta, facendo la domanda al cliente dopo ogni interazione o in seguito alla chiusura di un ticket “Quanto sei stato soddisfatto della tua esperienza?” inserendo una valutazione con i numeri o le stelline. Per definire il suo livello di soddisfazione è cruciale tenere conto delle recensioni.

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Il Net promoter Score (NPS) permette invece di capire quante probabilità di sono che il cliente consigli il brand nella sua cerchi di conoscenze.

E-commerce: KPI di Gestione e Project Management

Gli ultimi due tipi di indicatore mirano a migliorare la gestione del negozio online, in particolare consentono di capire quali sono punti di forza e criticità organizzative della squadra di lavoro oppure anche relative alla logistica, eventuali sprechi e opportunità di miglioramento delle spese.

Anche in questo caso, l’elenco sarebbe davvero lungo. Per esempio, uno dei KPI più importanti in questa fase è il ROI, Return of Investment.

Questi erano i modi per calcolare le performance dell’e-commerce: ora non resta che selezionare quelli migliori per il proprio progetto.

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