Idee per migliorare il servizio clienti del tuo e-commerce

In qualsiasi attività che sia offline o online, offrire un buon servizio clienti è uno degli step fondamentali per aumentare la loro fiducia. In particolare, un servizio di assistenza ai clienti affidabile, gentile ed efficace è fondamentale per coloro che hanno o gestiscono un e-commerce. Spesso infatti vendere dei prodotti molto richiesti, o a un prezzo migliore rispetto alla concorrenza non basta; quello che davvero può fare la differenza è il modo in cui si risponde a eventuali domande dei clienti, o come ci si comporta se un utente ha un problema o lascia una recensione negativa. Un servizio clienti di qualità è davvero la ciliegina sulla torta di un e-commerce di successo e può dare una marcia in più al business e fare la differenza, soprattutto in un periodo storico come questo, in cui la concorrenza online è davvero spietata. Ecco allora delle idee per migliorare il servizio clienti di un e-commerce.

• Chiarire gli obiettivi del servizio clienti
• Accorciare il più possibile i tempi di risposta
• Presidiare e gestisci la community sui Social
• Offrire assistenza personalizzata
• Incoraggiare e raccogli i feedback
• Offrire diversi canali di contatto

Chiarire gli obiettivi del servizio clienti

Cosa fa esattamente un servizio clienti di qualità, e soprattutto come lo fa? Chiarire subito i requisiti fondamentali del tuo servizio di supporto clienti può sembrare banale ma è un modo efficace per verificare nel tempo se il servizio è efficace e attento alle esigenze del cliente, in particolar modo se finora si sono avuti risultati poco soddisfacenti o se non è stato ancora istituito questo servizio.

Le responsabilità del customer service sono riprendere con prontezza ed empatia ai problemi dei clienti sui diversi canali di contatto (email, social media, numero telefonico…), comprendere le loro lamentele e risolverle nel modo più rapido ed efficiente possibile, assicurando così la soddisfazione del cliente.

Accorciare il più possibile i tempi di risposta

Uno dei motivi per cui i clienti acquistano online è molto spesso legato al fatto che questo canale di acquisto è comodo e rapido; per questo motivo, nel momento in cui riscontrano un problema, spesso si aspettano una riposta in tempi brevi. Ecco perché è fondamentale che il servizio clienti risponda e risolva eventuali lamentele o difficoltà in modo tempestivo ed efficace.

Un ottimo strumento per ottenere questo risultato è implementando chatbot e FAQ (Frequently Asked Question) che possono aiutare il cliente a gestire in autonomia i problemi e evitare che si annoi nell’attesa, decidendo magari di rivolgersi a un competitor.

Presidiare e gestisci la community sui Social

I canali social non sono solo un ottimo modo per fare pubblicità, ma anche un sistema efficace per entrare in contatto coi clienti e risolvere eventuali problematiche “in diretta”. Il vantaggio di questo canale, risputò ad altri più “tradizionali” come le email, è infatti la rapidità e la possibilità di dare risposte in tempo reale.

Inoltre la comunicazione su Facebook, Instagram o Twitter assume toni molto spontanei, amichevoli e diretti, e aiuta il cliente a sentirsi più “vicino” al business o al brand, aumentando la fedeltà nei confronti dell’e-commerce.

Offrire assistenza personalizzata

Ai clienti piace sentirsi unici e offrire loro un servizio il più personalizzato possibile aumenta la qualità percepita non sono del servizio clienti, ma di tutto l’e-commerce. Il tono di voce deve essere studiato per far sentire il cliente che si sta rivolgendo all’assistenza apprezzato, capito e perché no anche coccolato. L’obiettivo deve sempre essere la soddisfazione degli utenti, più che vendere un prodotto.

Incoraggiare e raccogli i feedback

Un altro modo per far sentire importanti e apprezzati i clienti o i potenziali clienti, è incoraggiarli a lasciare un feedback o una recensione non solo sull’e-commerce e sui prodotti, ma anche sull’assistenza ricevuta. Questo è inoltre molto utile nel momento in cui si vuole fare una valutazione della qualità del servizio che si sta offrendo per capire dove migliorare e cosa potenziare.

Offrire diversi canali di contatto

Non tutti hanno la pazienza, o la possibilità, di mandare una mail al servizio clienti e attendere risposta e un sistema di chat integrata potrebbe sembrare inutilmente macchinoso a un determinato target di clienti. Altri invece potrebbero trovare inutile comunicare con il servizio clienti al telefono oppure non essere iscritti a un determinato social network su cui contattare il brand in questione.

Per questo motivo è importante differenziare i canali di contatto e offrire, per quanto possibile, il maggior numero di opzioni ai clienti. Attenzione però: per ogni canale che si apre, bisogna assicurarsi di saperlo seguire con efficienza e tempestività, non c’è nulla di peggio che continuare a chiamare un numero a cui non risponde mai nessuno.