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E-commerce: identikit dei consumatori italiani

Il report di Klarna descrive le abitudini e le preferenze del consumatore italiano nel 2020. Emergono diversi spunti per migliorare un e-commerce

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Qual è il sogno di ogni venditore? Probabilmente quello di conoscere l’identikit del suo cliente tipo. Infatti, sarebbe proprio utile avere un’idea delle caratteristiche del target per migliorare le proprie strategie di marketing, ma anche la tipologia di prodotto venduto o i servizi offerti. La ricerca effettuata dalla compagnia Klarna ha cercato di realizzare questo sogno e ha delineato l’identità del consumatore online italiano. Sono emersi diversi lati interessanti che potrebbero essere usati dagli imprenditori e gestori di e-commerce per migliorare il proprio negozio.

Il consumatore online: abitudini di acquisto e preferenze

Secondo il report svolto da Klarna, i consumatori italiani ormai amano affidarsi all’e-commerce con graduale frequenza. Il 26% fa acquisti online mediamente due volte al mese, mentre il 34% dichiara di affidarsi al commercio elettronico almeno una volta a settimana.

L’abitudine di fare acquisti online è aumentata particolarmente durante la pandemia. Il 74% del campione ha cambiato le proprie abitudini, il 68% del campione ha invece incrementato la frequenza della spesa online a partire da marzo 2020. Inoltre, c’è stata una crescita del 6% che riguarda le persone che per la prima volta hanno usato l’e-commerce. I neofiti si trovano soprattutto in Lombardia (17%) e Campania (16%) e appartengono alla fascia d’età dai 40 ai 55 anni (43%) seguita dalla fascia 25 – 39 anni (28%).

Tra le informazioni più interessanti del report spicca la voglia di velocità: gli italiani vogliono concludere lo shopping in modo spedito, mentre il 41% impiega meno di un’ora dalla ricerca all’acquisto online. Trovare subito ciò che si cerca è quindi fondamentale e può essere determinante per un venditore: da questa consapevolezza deve partire qualsiasi strategia di marketing che permetta al cliente di rintracciare subito ciò che il venditore offre.

Va da sè, che l’aspetto cruciale è l’esperienza sul sito.

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Caratteristiche fondamentali per un e-commerce

Il report rivela che gli italiani sono sempre più consapevoli di ciò che vogliono e come trovarlo online. Ormai sono abituati a destreggiarsi tra i vari e-commerce e quindi sono diventati più esigenti. Infatti, il 45% dichiara di abbandonare subito il sito web se non ha una buona usabilità, se il processo di acquisto non è chiaro e fluido.

Tra le caratteristiche principali ricercate in un e-commerce spicca la descrizione del prodotto completa ed esaustiva (50% degli intervistati), la presenza di recensioni degli altri clienti (46%), la semplicità della fase di check-out (45%), la gestione dell’ordine e della consegna (36%) e infine la presenza di filtri o della barra di ricerca per avere informazioni mirate sui prodotti (31%).

Le due principali caratteristiche legate ai pagamenti sono la sicurezza e la tracciabilità (81%) e la procedura di rimborso facile e veloce (69%).

Infine, le tipologie di “ordine” preferite sono quelle che non comportano spese di spedizione (83%), quelle col reso gratuito (69%), la consegna dell’ordine in 24 ore (31%) e la possibilità di scegliere data e ora della consegna (31%).

Queste preferenze si riflettono poi sui carrelli abbandonati. Le motivazioni principali che spingono un utente a lasciare il processo sul più bello sono il disinteressamento nei confronti del prodotto (28%) ma anche altre cause attribuibili all’e-commerce, come l’impossibilità di effettuare il reso, che spesso non è spiegato in modo chiaro (12%) ma anche la procedura di pagamento poco chiara e sicura (12%).

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Perchè si acquista online?

Secondo il report, la motivazione principale che spinge un consumatore italiano a scegliere l’e-commerce è la comodità di farlo in ogni momento anche da casa propria (57%), seguito dalla possibilità di avere una scelta più vasta e magari trovare prezzi più vantaggiosi (56%).

Allo stesso tempo, i consumatori comprerebbero più spesso se potessero parlare in modo immediato con il Servizio Clienti via chat (68%) oppure se avessero a disposizione tecnologie intelligenti. Infatti, molti e-commerce di abbigliamento o make-up stanno usando la realtà virtuale per permettere alle persone di “vedere il prodotto indossato” prima dell’acquisto e questo sta producendo buoni risultati nel settore.

Gli italiani vorrebbero poi poter usufruire di altri servizi come “prova prima e paga dopo” (73%) oppure della possibilità di dilazionare il pagamento, soprattutto per articoli costosi (54%).

Infine, il mezzo prediletto per acquistare online è ancora il computer (56%) che da maggiore sicurezza, seguito da smartphone (36%) e tablet (6%). Gli utenti che acquistano via smartphone e tablet sono soprattutto donne (65%).

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