Home Page Business

Customer retention: ecco come valorizzare il cliente nel tempo

Conservare il cliente è un’azione troppo spesso sottovalutata da piccole e medie imprese, che preferiscono investire sulla lead generation piuttosto che sulla customer retention. Un errore di valutazione che è doveroso evitare

Alt text

La customer retention è un insieme di buone pratiche di marketing, spesso anche poco dispendiose economicamente, dai risultati altamente produttivi. Scopri perché è così importante, per il tuo business e per il tuo marchio, mantenere il cliente attivo nel tempo e impara a verificare se stai compiendo le mosse giuste.

Customer retention: cos’è e a cosa serve

Nella scaletta ideale di un buon processo di marketing, la customer retention (= conservazione del cliente) viene successivamente alla scelta dello strumento per la campagna promozionale e dopo la lead generation. Eppure queste due azioni, che rientrano nella strategia di crescita – per quanto ben organizzate e adeguatamente attuate – possono rivelarsi anti economiche se non si pianifica l’ultimo passaggio, cioè la cura nel tempo del cliente acquisito.

La customer retention si prefigge di aumentare il CLV (Customer Lifetime Value), ovvero il valore individuale dei clienti nel tempo, in particolare riattivando quelli inattivi e, conseguentemente, di fidelizzarli al brand. Per rendere efficace l’attività di retention bisogna mettere in atto ogni azione di customer care, finalizzata ad ottimizzare la customer experience: la percezione positiva di un prodotto / servizio, infatti, è la base per ingenerare fiducia e legare il cliente al marchio. Vale perciò la pena elencare alcune opzioni possibili per innescare questo circolo virtuoso:

  • accompagnare la vendita con un omaggio;
  • curare il post vendita tracciando l’ordine e assicurandosi che la merce sia arrivata integra e in tempo;
  • proporre soluzioni alternative (rimborsi, sconti, omaggi etc.) in caso di lamentele o di rimostranze per eventuali problematiche sulla consegna o sul prodotto;
  • investire sull’email marketing per aggiornare la clientela su nuove proposte e offerte.

Tecniche e metriche di customer retention

Come si fa la customer retention e come si misura la sua efficacia? Vediamo innanzitutto come si fa a capire se i tuoi clienti sono fidelizzati, ovvero attivi nel tempo e pronti all’acquisto reiterato. Ecco due possibili metodi di verifica:

Gestisci la tua presenza digitale
su motori di ricerca, siti e social da un unico punto

Scopri come

  • Feedback dal cliente: crea e invia sondaggi relativi al grado di soddisfazione del cliente, sotto forma di quiz, di form online, oppure di email diretta.
  • Marketing automation: utilizza filtri sul database clienti per monitorare i contatti che non interagiscono da un determinato lasso di tempo e quelli che non si sono convertiti entro un certo periodo dopo l’invio della newsletter. A questa prima fase, deve seguire l’invio di messaggi automatici, altamente personalizzati, volti ad incentivare la riattivazione del lead e la sua interazione.

Dopodiché dovranno essere tenuti d’occhio, nel database clienti, i dati relativi al tasso di abbandono (Churn Rate) e ai contatti attivi (retention rate). Per calcolare la Churn Rate, ovvero la percentuale di abbandono / disiscrizione sullo storico del database, bisogna dividere il numero degli abbandoni per il totale degli iscritti, sulla base del periodo preso in esame (p.e. tre mesi, sei mesi, un anno etc.). Le metriche fondamentali per l’efficacia delle iniziative di retention, invece, sono: il Lifetime Value (LTV), ovvero il Valore del Cliente nel tempo e la percentuale del mantenimento in attività.

Customer retention: vantaggi per il business

L’acquisizione di un lead – che ha una vita attiva, in media, di circa 6 mesi – costa, in termini di investimenti promozionali, circa sette volte la spesa necessaria per riattivare all’acquisto un cliente già presente sul database. In sostanza, le buone pratiche di customer retention hanno effetti positivi sia in termini di risparmio, che di profitto, che ancora di branding. Ecco in quale modo:

  • Incremento degli acquisti: aumentare la percentuale di retention, anche soltanto di 5 punti percentuali, porta ad un incremento dei profitti variabile dal 25% al 95% (ricerca firmata da Frederick Reichheld di Bain & Company).
  • Riduzione dei costi di gestione: come scritto poc’anzi, un’azione efficace di retention ottimizza i costi di investimento relativi alla pubblicità e alla lead generation sui vari social, tanto che dopo i primi 3 acquisti ottenuti con le azioni suddette, il cliente, curato e fidelizzato, compierà il quarto acquisto spontaneamente (dato riferito all’ecommerce).
  • Branding: se svolgiamo bene la customer retention, il lead attivo, dopo essere diventato cliente fidelizzato, compie un ulteriore scatto diventando brand ambassador. Si farà quindi ‘sponsor’ del tuo marchio presso altri potenziali clienti, attuando la pratica del passaparola che resta uno degli strumenti più potenti del marketing.

Caricamento contenuti...