Cos’è e come fare Social Listening

Ascoltare, analizzare, migliorare. E’ questo il succo del Social Listening, l’attività di monitoraggio social che permette alle aziende di migliorare i propri risultati e intercettare la giusta clientela.

Quali social devo ascoltare? E come li devo ascoltare? Quali tool è meglio utilizzare? Ecco un articolo che può aiutarvi a rispondere a tutte queste domande e vi può indicare come fare Social Listening nel migliore dei modi.

Cos’è il Social Listening?

Letteralmente Social Listening significa ascolto dei social. Nella pratica si manifesta con l’insieme delle tecniche utili per ascoltare tutto ciò che accade e si dice attorno al brand, al proprio settore, alla propria concorrenza e alla propria utenza.

Il Social Listening ci permette inoltre di capire come il nostro brand viene percepito all’esterno. Questo è possibile analizzando i nostri post, i post dei concorrenti, i commenti, le condivisioni, le pagine di settore. Ne scaturisce un sentiment che può rivelarsi positivo, neutro o negativo. Se positivo è chiaro che le strategie commerciali adottate funzionano perfettamente. Quando si iniziano a ricevere in cambio commenti particolarmente critici o sentimenti negativi o neutri allora è meglio indagare con più attenzione ogni passo strategico, per comprendere dove l’utenza non sia così soddisfatta del brand.

Come si fa il Social Listening?

Il mondo del social listening ha un raggio d’azione molto ampio. Questa pratica comprende una vasta serie di operazioni da mettere in pratica quotidianamente. Vediamole nel dettaglio.

Analisi del sentiment

Cosa pensano di noi gli utenti? Cosa desiderano i nostri follower? E gli appassionati di settore? E’ importantissimo capire il sentiment che riguarda il nostro brand. Ed è altrettanto importante cercare di capire quali sono i trend di settore da cavalcare per attirare nuovi followers.

Customer Care Service

La Customer Care Service è la capacità di rispondere prontamente alle richieste dei follower ed aumentarne il valore nel tempo. In qualsiasi canale social è possibile che gli utenti entrino in contatto con il nostro brand. Fanno domande, osservazioni, commenti. E’ determinante rispondere sempre per far percepire la forte presenza del marchio.

Studio della concorrenza

I competitor sono un elemento basilare del social listening. E’ necessario capire cosa dicono, come operano, come interagiscono con gli utenti previa un’attenta analisi della concorrenza. Percepire i loro punti di forza o di debolezza è fondamentale per poter impostare strategie di marketing più efficaci.

Gestione delle crisi

Quando si verifica una crisi? Semplice, quando vi è un errore, macroscopico o di leggera entità. La forza di un brand si manifesta anche nella capacità di far fronte rapidamente ad eventuali crisi di popolarità. Gli utenti, come risaputo, non hanno mezze misure. Quando c’è un errore è facile che i social media del brand vengano assaltati da commenti negativi, oppure che sorgano meme virali che mettano in cattiva luce il nome del marchio. Rispondere a questi errori velocemente e, nel limite del possibile, fermare sul nascere eventuali crisi è uno dei compiti primari del Social Listening.

Parole buone e parole meno buone

Le parole sono importanti, anche sui social network. Ecco perché il Social Listening deve fare in modo di evidenziare quelle parole che possono essere in qualche modo legate al brand. Tramite appositi tool sarà poi possibile capire il flusso delle ricerche, verificare il sentiment legato a quelle parole, comprendere come si legano al proprio marchio.

Di contro ci sono parole che non devono avere a che fare con il brand. Solitamente in fase di impostazione di Social Listening si crea una black list, comprensiva di offese ed espressioni blasfeme. Ogni commento sulle proprie pagine che riporta un termine appartenente a questa lista verrà così bloccato automaticamente.

Social Listening: che tool usare?

Per l’ascolto perfetto dei social media ci sono diversi strumenti online molto validi. Si possono trovare sia elementi gratuiti così come a pagamento, con i secondi che sono senz’altro muniti di molte più funzioni. I più importanti e utilizzati al momento sono i seguenti:

• Hootsuite (molto utile anche per le programmazioni dei piani editoriali);
• Talkwalker
• Mention