Chargeback: come gestirlo se hai un negozio virtuale

Fra i rischi connaturati alla vendita online ci sono quelli legati alle procedure di reso e rimborsi: gli acquisti su e-commerce hanno una probabilità tripla rispetto agli articoli comprati in negozio di essere restituiti.

Se a questo dato sommiamo la crescita esponenziale del volume di vendite online al cambio di abitudini causati dal Covid-19, è evidente che le possibilità per un commerciante di dover fronteggiare un chargeback su carta di credito aumentano vertiginosamente.

In realtà nella maggior parte dei casi si assiste ad un reso con rimborso diretto, conformemente a quanto stabilito dalla policy aziendale. Qualora però la restituzione del prodotto con conseguente rimborso non sia accettata, oppure se il cliente si ritiene vittima di una frode, si attiva un contenzioso che richiede una procedura di chargeback.

Vediamo come funziona il chargeback e in quale modo gestirlo affinché non rappresenti una minaccia per il proprio e-commerce.

Cosa è il chargeback?

Lo storno di addebito, ovvero il chargeback, è la procedura che permette al titolare della carta di credito di rivolgersi direttamente alla banca emittente per richiedere l’annullamento forzato della transazione. Spetta alla banca riesaminare la transazione ed eventualmente stornare l’addebito della somma giudicata non dovuta, così da riaccreditare il corrispettivo.

Che differenza c’è tra chargeback e rimborso?

Le differenze dello storno bancario di addebito rispetto al normale rimborso sono sostanziali. Nel chargeback sono coinvolti il merchant (= e-commerce), l’acquirente, la banca e la rete di credito.

Il rimborso invece è una procedura che avviene direttamente fra il titolare della carta di credito e il commerciante. Inoltre, per quanto concerne le commissioni, il chargeback ha un’elaborazione del processo molto più onerosa che grava sulle tasche del commerciante.

Chargeback: normativa di riferimento

Il chargeback consente ai consumatori di avere uno strumento di difesa contro addebiti non autorizzati / inesatti e contro le frodi collegate agli acquisti online.

Il D.L. 11 del 27 gennaio 2010, art. 17, specifica i fondamenti normativi: la controversia fra pagatore e beneficiario di un ordine di pagamento può pregiudicare l’irrevocabilità del pagamento medesimo e del relativo importo.

I limiti sono precisati dall’Arbitro Bancario Finanziario di Bologna n. 1099/2020: “La procedura di chargeback non attribuisce un diritto incondizionato al rimborso, essendo il predetto diritto sottoposto ai limiti e alle condizioni previste dai contratti bancari in essere tra pagatore e intermediari”. Stabilire i termini della controversia allunga ovviamente i tempi.

E quindi, quanto tempo serve per un chargeback? Il cliente ha 13 mesi a disposizione, dalla data dell’estratto conto, per contestare la transazione e ci vogliono mediamente 3 mesi per capire se la procedura andrà a buon fine.

Come evitare il chargeback?

Per evitare gli storni di addebito serve innanzitutto un cambio di prospettiva. Spesso i gestori di e-commerce decidono di accettare passivamente la richiesta di chargeback, indipendentemente dalla sua correttezza, per evitare un surplus di spese, che possono essere addirittura doppie rispetto all’importo della transazione originale.

Così facendo però ci si espone a un duplice rischio: da un lato si incoraggiano i chargeback fraudolenti e dall’altro si peggiora la propria reputazione presso le banche emittenti.

Ecco qualche consiglio per prevenire i chargeback:

• Imposta scadenze fattibili per fornitura merci e/o servizi.
• Migliora il servizio clienti per dare informazioni tempestive sullo stato dell’ordine.
• Rimborsa rapidamente i clienti che non ricevono beni/servizi entro la data di consegna/prenotazione.
• Non addebitare penali per mancato utilizzo dei servizi per causa di forza maggiore (p.e. restrizioni spostamenti per COVID-19).
• Scegli un partner per i pagamenti che abbia consolidata esperienza in frodi online.
• Monitora costantemente le transazioni.
• Se ricevi una notifica di frode dall’issuer procedi al rimborso prima che si trasformi in chargeback.
• Fai attenzione alle friendly fraud, ovvero transazioni legittime segnalate come frodi.