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Come fidelizzare i clienti di un hotel

Fra gli obiettivi di ogni albergatore c'è quello di fidelizzare i propri clienti. Ecco come farlo al meglio.

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Nel mondo degli hotel, il valore di un cliente abituale non può essere sottovalutato. Secondo numerosi studi, ottenere un nuovo cliente costa da cinque a otto volte di più rispetto a mantenerne uno esistente.

Elaborare una strategia di fidelizzazione del cliente può dunque far guadagnare una quantità enorme di entrate a lungo termine. Oltre a portare con sé una serie di vantaggi quali:

  • lo sviluppo di una base di clienti fedele e redditizia
  • la riduzione dei costi di acquisizione degli ospiti
  • la creazione di una forte rete di promotori
  • l’incoraggiamento della prenotazione diretta al fine di ridurre le commissioni

In un ambiente sempre più complicato – tra offerte di alloggi non tradizionali, aumento della concorrenza e feedback e recensioni online – è difficile per gli hotel differenziare le loro offerte, ed elaborare una strategia di fidelizzazione dei clienti che farà tornare i loro ospiti. Ci sono però alcuni step da eseguire per creare un sistema affidabile ed efficace. Vediamoli insieme.

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Valutare le vecchie prenotazioni

Fondamentale è dare importanza ai “vecchi” clienti esattamente come a quelli nuovi, sebbene si possa non applicare necessariamente gli stessi criteri.

Si può utilizzare ad esempio un modello basato sul valore monetario e sulla frequenza per classificare gli ospiti passati, e per elaborare così una strategia di sensibilizzazione basata sul loro comportamento e sulla loro importanza. Ciò consente di distinguere tra gli ospiti che sono arrivati all’hotel un mese fa o due anni fa, tra coloro che hanno speso di più, tra chi arriva una volta l’anno oppure tre.

Una volta identificate le varie tipologie di clientela, è possibile studiare una strategia ad hoc per trasformare gli ospiti in eccellenti ambasciatori del marchio: personalizzare la loro esperienza e sviluppare prima una forte relazione può essere la chiave decisiva.

Google My Business, social network e blog

Ogni attività dovrebbe dare importanza a Google My Business, social network e blog.

Dopo aver ottimizzato il proprio sito, Google My Business permette di fornire agli utenti tutte le informazioni relative al proprio hotel, ma anche di ottenere un riconoscimento online fondamentale per la propria attività.

Quando si pensa a idee di marketing per fidelizzare i clienti del proprio hotel, inoltre, è fondamentale porre una grande attenzione ai social network. Una pagina Facebook aziendale e un account Instagram ben curati possono veicolare nuovi utenti o fidelizzare i propri. Ovviamente anche in questo caso occorre una strategia editoriale importante con spunti di discussione, foto accattivanti e contest in grado di premiare chi segue la pagina.

Anche un blog aziendale può fare la differenza, se offre articoli di carattere generale che – seppure inerenti la propria attività – siano di forte interesse per l’utente. Ad esempio, molto apprezzati possono essere i suggerimenti sui luoghi da vedere nelle vicinanze. Il blog dovrà essere collegato ad un sito accattivante, con un ricco calendario di eventi, collegamenti ai social media, foto da Instagram o un modulo di prenotazione online.

Promuovere gli interessi dei clienti

Dopo aver identificato i clienti più interessanti, è tempo di aggiungere valore. Si deve prendere nota di eventuali interessi, attività o comportamenti mostrati dall’ospite durante l’ultimo soggiorno e utilizzare tali informazioni per creare il giusto raggio d’azione.

Esistono numerosi modi per utilizzare questi dati per incrementare il business di gruppo e fidelizzare i clienti. L’unico limite è la propria creatività.

Comprendere le motivazioni alla base delle prenotazioni ripetute

Se il proprio hotel è molto frequentato da chi viaggia per lavoro, è importante studiare strategie che facciano sentire i viaggiatori meno soli, e che rendano i loro pernottamenti meno ripetitivi o stressanti.

La creazione di ambienti che “sostituiscono” la famiglia o la casa è impegnativa, ma offre enormi ricompense per gli hotel che riescono a farlo. Tecniche come saluti personalizzati da parte del personale, abitudini da considerare, caffè gratis a tutte le ore, il quotidiano preferito in camera o una piccola biblioteca in ogni stanza possono creare un forte legame con il cliente.

Premiare i clienti

Un programma fedeltà dovrebbe infine fornire valore agli ospiti abituali e invogliarli a tornare in hotel. Premiarli con ricompense come una stanza gratuita per una notte o un caffè gratuito ogni mattina del loro soggiorno può fare la differenza.

Anche in questo caso, un incentivo personalizzato può essere molto più motivante e aggiungere un tocco più personale.

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