Assistenza social clienti: ecco come attivare una perfetta Customer Care

• Customer care social: un po’ di numeri
• Come rispondono le aziende
• Come fare customer care sui social?
• Chatbot: la rivoluzione del customer care
• Dal pubblico al privato
• Come gestire il customer care social?
• I vantaggi della Customer care sui social

Un servizio di assistenza clienti sui social media è oggi imprescindibile in qualsiasi strategia di customer care, soprattutto quando si parla di un’azienda eCommerce. Questo perché i social media sono in assoluto i primi punti di contatto ai quali i clienti si rivolgono per risolvere una problematica. Presidiare questo canale, con strategie e strumenti adatti, è fondamentale sia per fidelizzare la clientela quanto per aumentare la propria brand consideration, elementi fondamentali per qualsiasi eCommerce.

Come fare la migliore customer care sui social? Lo scopriamo in questo articolo di Italiaonline.

Customer care social: un po’ di numeri

Per definire il grado di richiesta di un determinato servizio non c’è nulla come l’analisi dei dati che ci può venire in soccorso. Il Customer care social non è un vezzo da brand digitalizzato, bensì una chiara necessità che gemma dalle manifestazioni dai clienti. Ogni giorno più di 150 milioni di persone contattano le aziende su Instagram Direct, mentre quasi l’80% di coloro che scrivono a una pagina social aziendale lo fa per richiedere un supporto o un’assistenza.

Numeri importanti che ci aiutano a comprendere come il fenomeno dell’assistenza clienti attraverso i social sia in gran parte legato a una richiesta dei consumatori stessi. Il tutto è amplificato anche da una certa tendenza alla disintermediazione, che spinge gli utenti a ptreferire un rapido messaggio piuttosto che impegnarsi in una chiamata diretta. E in tal direzione forse un senso reale esiste, visto che, come recita la famosa locuzione latina, verba volant, scripta manent.

Come rispondono le aziende

Nonostante i dati parlino da soli la posizione attuale delle aziende, anche quelle che operano nell’eCommerce, non è certo definibile come adeguatamente strutturata. Se la gran parte degli utenti che scrive alle aziende attraverso i social spera in una risposta esaustiva nel giro di una giornata, se non di un’ora, le aziende dal canto loro sono assai lente nel processo di risposta. Si stima infatti che quasi il 50% delle aziende non si interessi alla richiesta dell’utente e il restante 50% risponda solamente nel giro di 5 o 6 giorni.

Questi numeri denotano, almeno sul territorio italiano, una cultura non ancora votata al presidio delle pagine social. Un vero peccato, se si pensa ai vantaggi che questo tipo di customer care potrebbe portare all’azienda.

Come fare customer care sui social?

Creare una pagina dedicata

Per un eCommerce che vuole attivare una strategia di customer care social efficace il primo passo consiste nella creazione di un account dedicato, completamente gestito dal team assistenza. Questo step consente di dirottare tutte le richieste su una pagina apposita, e di gestire le stesse in modo tempestivo, rispettando le esigenze di risposta celere degli utenti.

È chiaro che questo processo deve essere correttamente comunicato ai propri clienti, attraverso specifiche comunicazioni sui profili ufficiali. La stessa comunicazione deve essere riproposta qualora i consumatori contattino direttamente la pagina ufficiale, attraverso un messaggio in grado di spostare la conversazione sulla pagina di assistenza.

Per chi crea una pagina di assistenza è molto importante che questa abbia delle strategie comunicative ben definite. In tale direzione si consiglia di definire con attenzione caratteristiche di comunicazione come il tone of voice, il protocollo per affrontare discussioni in escalation, le modalità e i tempi di risposta e la strutturazione di eventuali risposte alle domande più frequenti (le FAQ).

Riguardo al tone of voice il consiglio è quello di mantenere sempre un’impostazione in linea con la pagina ufficiale.

Rispondere sempre ai clienti

Un cliente può essere acquisito o potenziale. Nel momento in cui scrive attraverso i social media è perché desidera avere un confronto e un contatto con l’azienda e solo per questo motivo la risposta deve essere sempre educatamente fornita. Nel caso di un cliente acquisito si mostra ancora più attenzione alle sue esigenze, se si tratta di un cliente potenziale invece può essere un’occasione interessante per creare la giusta connessione. La risposta è anche, a ben vedere, un servizio strettamente connesso alla vendita del prodotto o servizio. Uno studio di Informs ha mostrato come i clienti che pagano un alto prezzo per l’acquisto si aspettano contestualmente un elevato livello di customer care social.

I numeri snocciolati a inizio capitolo parlano anche della discrasia sulle tempistiche di risposta attese e quelle effettive. La quasi totalità degli utenti si aspetta una risposta rapida, spesso nel giro di un’ora, mentre la realtà ci dice che le aziende, quando rispondono, lo fanno mediamente nell’arco di 5 o 6 giorni.

Per un eCommerce che desidera un servizio di assistenza clienti social efficace la risposta deve essere sempre fornita velocemente. Ovviamente non tutti gli account possono garantire una risposta 24 ore su 24 e 7 giorni su 7, ma è comunque bene organizzarsi per non lasciare tempi morti, in primis mostrando ai clienti gli orari in cui il servizio di customer care è attivo. Per le aziende che presidiano Facebook rispondere tempestivamente può anche essere un ottimo sistema per aumentare la propria considerazione agli occhi dei clienti, attraverso il badge Very Responsive to Messages, riconoscimento che viene garantito solo se si risponde al 90% dei messaggi nell’arco di 15 minuti dalla ricezione.

Chatbot: la rivoluzione del customer care

Ci sono domande a cui serve una risposta professionale, fornita da un operatore competente che scrive dall’altra parte dello schermo. Allo stesso tempo ci sono però una serie di domande che vengono rivolte continuativamente dagli utenti, la cui risposta potrebbe trasformarsi in un peso per chi gestisce il servizio di assistenza.

In questi casi la soluzione si chiama chatbot, un sistema di messaggistica istantanea preimpostato e fondato su tecnologie come Intelligenza Artificiale, Natural Language Processing e Machine Learning. Grazie ai chatbot è possibile garantire una assistenza 24/7 alle domande più frequenti dei clienti, fornendo risposte tempestive ed esaustive.

Dal pubblico al privato

Quante volte gli utenti commentano i post di un’azienda manifestando risentimento per il servizio? Questo accade spessissimo alle grandi compagnie telefoniche, oppure alla ormai famosissima piattaforma di streaming che gestisce la condivisione delle partite del calcio italiano. Un proliferare di messaggi negativi, magari focalizzati sul malfunzionamento, potrebbe incidere negativamente sulla brand consideration.

Oppure può capitare che, attivando una conversazione pubblica, il cliente arrivi al punto di dover condividere informazioni private. Azione che ovviamente non deve essere perfezionata in aree visibili ad altri utenti. Ecco allora che la soluzione potrebbe essere quella di spostare la conversazione da pubblico a privato, mostrando all’utente elevata attenzione alle sue rimostranze.

Come gestire il customer care social?

Una buona assistenza social deve essere affidata chiaramente a persone competenti, che sappiano dialogare in nome dell’azienda, che conoscano le dinamiche dei social e che abbiano tutte le informazioni necessarie sui prodotti e servizi offerti. Per migliorare l’efficacia di questo lavoro è possibile affidarsi a specifici tool pensati per ottimizzare la gestione dei social network e l’intera attività di assistenza clienti. Ecco i principali:

Hootsuite: la famosa piattaforma di gestione social è anche tra le più attente a fornire strumenti per l’assistenza clienti. Grazie a Hootsuite è possibile monitorare le conversazioni che riguardano la vostra azienda e identificare quelle che richiedono un’assistenza specifica. Con la feature Hootsuite Analytics è anche possibile analizzare e misurare il livello di assistenza offerto.

Sparkcentral: si tratta di un tool che consente alle aziende di comunicare in tempo reale con i clienti sulle piattaforme Facebook, Instagram e Twitter. È apprezzato dai grossi brand per la possibilità di creare un ambiente comunicativo efficace tra i membri del team, in modo da gestire e distribuire le richieste a seconda della competenza richiesta.

Respond by Buffer: strumento pensato appositamente per la customer care social per le aziende che vogliono presidiare il solo canale Twitter. Attraverso Respond si può rispondere rapidamente alle richieste degli utenti e salvare le conversazioni.

Sprout Social: inizialmente è stato un tool strutturato per gestire il social marketing, ma nel tempo ha sviluppato anche un’importante sezione destinata all’assistenza clienti social. Grazie a questo strumento è possibile vedere da un’unica interfaccia i post e le conversazioni dei diversi social.

I vantaggi della Customer care sui social

Fidelizzazione e consideration: sono senza dubbio questi due i più grandi vantaggi legati all’assistenza clienti sui social network. È innegabile che la possibilità di comunicare (ottenendo risposta) con un brand solidifichi il legame tra utente e marchio, soprattutto quando si tratta di un’attività di eCommerce che fonda il suo successo sul dialogo digitale. Da una risposta tempestiva a una richiesta di assistenza possono scaturire enormi vantaggi, dalla maggior fiducia fino a un passaparola efficace, ancora oggi la strategia di marketing più efficace.