Crisis Management: come gestire una crisi aziendale sui social

In questi ultimi anni, l’esplosione dei social network ha ridefinito il concetto di crisis management e, nello specifico, il modo in cui le imprese sono chiamate ad affrontare la gestione della crisi aziendale. In questi casi, una parola sbagliata o di troppo potrebbe infatti generare ancora più malumore in rete: vediamo quindi come un’azienda deve improntare la propria comunicazione social in caso di crisi.

Crisis Management: che cos’è?

Il concetto di Crisis Management fa riferimento all’insieme di strategie a breve e lungo termine messe in atto da un’azienda con l’obiettivo di gestire una crisi aziendale nel miglior modo possibile. Queste strategie sono definite all’interno di un piano di comunicazione strutturato, che deve innanzitutto comprendere un’analisi SWOT dell’azienda stessa, cioè l’analisi dei suoi punti di forza (Strenghts) e di debolezza (Weaknesses), delle opportunità (Opportunities) e delle minacce (Threats).

Stabilire un piano strategico di intervento prima che l’eventuale crisi si verifichi consente di agire tempestivamente quando essa si verificherà, senza improvvisazioni di sorta. Questo piano deve necessariamente contenere la policy aziendale sui social media, oltre alle linee guida per identificare dimensione e tipo di crisi, ruoli e responsabilità dei singoli dipartimenti e procedure di approvazione delle risposte pubbliche dell’azienda.

Come gestire al meglio una crisi sui social?

Affinché il piano di crisis management risulti efficace, è necessario che i vertici dell’azienda supportino a pieno il lavoro del team di comunicazione, fornendo tutte le informazioni necessarie per individuare e neutralizzare col massimo tempismo i possibili punti deboli dell’azienda.

L’avvento dei social network, con le dinamiche virali ad essi connesse, ha contribuito a rendere importanti, in particolar modo, le strategie a breve termine di una comunicazione di crisi. Per un’azienda è quindi fondamentale monitorare costantemente i vari canali (con gli strumenti tecnici specifici che offre il web) e formulare dei modelli di risposta finalizzati a contenere in breve tempo i toni della conversazione che la vede oggetto di critiche, impedendo così il boicottaggio dei propri prodotti.

Nello specifico, nel caso in cui un cliente segnali un disservizio, è consigliabile che l’azienda risponda subito, chiedendo scusa laddove ce ne sia bisogno e fornendo una possibile soluzione. È invece assolutamente sconsigliato cancellare indistintamente i commenti negativi nei confronti dell’azienda, poiché l’unico risultato che si otterrà sarà quello di spostare la conversazione su altri canali, inasprendo ulteriormente i toni e perdendo il controllo del processo comunicativo.

Anche nell’eventualità in cui il problema non dovesse essere collegato direttamente all’azienda, non bisognerebbe mai far ricadere la colpa sul cliente. È importante, invece, mostrarsi interessati alla risoluzione positiva della questione e rispondere sempre con garbo e simpatia, senza offendere mai chi critica.

Tutto ciò, però, non significa fare dietrofront su tutta la linea in caso di crisi: pur cercando di mettersi sempre nei panni del cliente, è altrettanto importante, a meno di clamorosi ed evidenti “scivoloni”, difendere la propria scelta, fornendo dati, esempi e numeri che ne certifichino la bontà.

Una volta superata la crisi aziendale, è utile tenere bene a mente che gli utenti raramente dimenticano in fretta i passi falsi di un’azienda. Per questo motivo, nei giorni immediatamente successivi, potrebbe essere opportuno modificare il proprio calendario editoriale sui social network, per evitare di creare nuove incomprensioni.

Affrontare e superare una crisi aziendale ai tempi del social network è possibile, ma nel crisis management nulla va lasciato al caso. Al contrario, bisogna sapere come agire ben prima che l’eventuale passo falso si verifichi. Se non sai bene come muoverti, rivolgerti a dei professionisti è probabilmente la scelta più saggia.