Click & Collect: perché è importante per le aziende retail e non solo

Negli ultimi tempi si sta sempre più affermando il concetto di Click & Collect all’interno dell’ambito commerciale. La Grande Distribuzione Organizzata (GDO) e il mondo retail pongono sempre più attenzione a questa strategia di marketing. Una modalità sempre più diffusa per assecondare le richieste dei clienti e spingerli ad entrare nel negozio fisico. Vediamo cos’è il Click & Collect e perché è importante nell’ecosistema commerciale odierno.

Click & Collect: di cosa si tratta?

Dal punto di vista letterale Click & Collect significa “Clicca e ritira” e identifica tutte quelle operazioni di marketing che prevedono la possibilità di ordinare tramite canali online un prodotto e ritirarlo successivamente all’interno di un negozio fisico.

Il Click & Collect rientra a pieno titolo nel concetto di omnicanalità, ossia la capacità di presidiare con successo sia i canali online che i canali offline, con il solo obiettivo di favorire le intenzioni dei clienti e migliorare la Customer Experience.

Click & Collect: i tempi cambiano rapidamente

Non abbiamo fatto in tempo ad entrare nell’epoca del commercio online (con consegna a domicilio) che già le intenzioni degli utenti stanno cambiando. Secondo diverse ricerche, su tutte quella di Statista, il Click & Collect è uno dei servizi che negli ultimi anni ha ottenuto un maggior numero di richieste.

Da una parte per via di una maggior propensione dei clienti a ordinare online, dall’altra a causa della crescente necessità delle aziende di coinvolgere le persone per guidarle nel presidio fisico. Il punto di incontro si chiama appunto Click & Collect: l’ordine effettuato tranquillamente dal proprio dispositivo e il ritiro offerto in negozio nel momento ritenuto più opportuno dall’utente.

I vantaggi del Click & Collect per le aziende e i clienti

Perché i consumatori scelgono sempre più il Click & Collect? La motivazione principale risiede nelle preoccupazioni che accompagnano un acquisto online. Ricevendo il prodotto a casa potrebbero esserci dei ritardi, oppure una consegna effettuata in propria assenza. Non solo, per una determinata categoria di prodotti, per esempio l’abbigliamento, non vi è la possibilità di provare preventivamente il prodotto. Disguidi di questo tipo fanno diminuire il livello di fiducia delle persone nei confronti delle aziende, interrompendo così sul nascere un ipotetico rapporto a lungo termine. Il Click & Collect in questo caso rappresenta un vantaggio enorme.

Un altro beneficio per le aziende che operano nell’e-commerce è rappresentato dai costi. Per favorire la customer satisfaction ogni brand prevede un servizio (spesso) gratuito di reso. Con il Click & Collect questo onere viene eliminato, perché un utente può benissimo verificare il prodotto in negozio. Da non sottovalutare che la possibilità di portare utenti in negozio significa poter mostrare loro anche altri prodotti, sviluppando azioni di cross-selling e migliorando fidelizzazione ed esperienza d’acquisto.

E i clienti? E’ innegabile che, se da una parte viene a mancare la comodità di ricevere il prodotto a casa, dall’altra c’è invece la possibilità di poter toccare con mano l’acquisto, provarlo, verificarlo. E soprattutto l’opportunità di poter decidere come e quando ritirare ciò che si è acquistato.

Click & Collect: consigli utili

Ma come impostare una perfetta strategia di Click & Collect? Per avere successo con questa tecnica di marketing occorre rispettare alcune buone pratiche, eccole nel dettaglio:

• Mantenere allineati i prezzi del canale online con quelli del negozio;
• Spingere i clienti a ritirare il prodotto presso il presidio fisico con la posizione più comoda;
• Offrire un servizio di Click & Collect gratuito (ricordiamo, il costo relativo alla gestione dei resi viene azzerato);
• Mantenere l’obbligo di pagamento online con metodi sicuri;
• Offrire tempistiche di consegna molto veloci. L’ideale è 1 giorno, ma meglio non superare i 2/3 giorni;
• Optare per un software gestionale preciso in grado di far coesistere la strategia omnicanale e non generare errori di gestione. Un esempio? Consentire l’ordine online di un prodotto che nella realtà fisica è esaurito;

Conclusione

Il Click & Collect è una soluzione ottimale per raggiungere due obbiettivi: aumentare il grado di fidelizzazione del cliente, assecondando le sue richieste, e permettere di attrarre i clienti stessi in negozio, ottimizzando la possibilità di effettuare azioni di cross-selling. Il tutto mantenendo sempre il focus sulla soddisfazione del cliente e rispettando la sua necessità di verificare un prodotto direttamente con mano.