Ore 18. Cambiano consumi e abitudini durante Covid19: il digitale per riposizionarsi sul mercato - Corporate

Proseguiamo con Ore 18, il nostro spazio quotidiano che lanciamo appunto alle 18, un’ora cruciale di bollettino della giornata trascorsa, in particolare in questo periodo in cui tutti stiamo fronteggiando l’emergenza Coronavirus.

Anche alle 18, noi di Italiaonline rimaniamo aperti virtualmente a tutto il Paese. E anche se #iorestoacasa, noi continuiamo a essere come prima operativi e vicini ai nostri clienti.

Anche se con il prossimo avvio della Fase2 il Paese non sarà più in lockdown totale, nessuno sa quanto tempo ci vorrà a tornare alle abitudini di prima del Covid19. Ciò è evidente anche nel cambio di comportamento dei consumatori che si sta verificando in questi mesi di emergenza, argomento molto importante che è stato oggetto di un webinar a cura di Facebook rivolto a un parco di Piccole e medie imprese clienti di Italiaonline, per supportarle nel reagire a questo momento di incertezza con azioni mirate per il loro business grazie al digitale.

Nel webinar sono stati illustrati alcuni dati di una recente ricerca Ipsos, che evidenziano un significativo aumento della minaccia percepita in tutti i mercati con un picco in Italia, nonché un elevato timore da parte delle persone di avere un impatto sulle finanze personali dovuto all’emergenza Covid. Inoltre, a parte pochissime categorie merceologiche in positivo – come gli alimentari e l’home entertainment – le stime evidenziano un calo generale di spesa nelle prossime settimane. In parallelo, i dati evidenziano che i consumatori (soprattutto italiani) si affidano sempre di più all’ e-commerce per acquisti che normalmente compierebbero in un negozio fisico. Quindi, il modo in cui le aziende reagiscono alla crisi potrebbe influenzare le scelte dei consumatori in futuro, in particolar modo con un utilizzo di internet senza precedenti e con l’aumento del tempo speso degli utenti su smartphone dall’inizio della diffusione del virus in Italia del 72% (GWI, Coronavirus Research marzo 2020) e un parallelo boom delle app, tra cui spicca proprio l’incremento di tutte le app della famiglia Facebook.

Con uno scenario di questo genere, come possono le aziende reagire e rilanciare i propri business? Uno studio di febbraio a cura di Kantar ci dice che le persone sono alla ricerca di marchi affidabili per fornire loro sicurezza e protezione anche nei momenti difficili, agendo inoltre in un’ottica di sostenibilità verso la comunità. Importante, quindi, è innanzitutto fornire una comunicazione proattiva ai consumatori, basata sull’autenticità e su un contatto col cliente frequente e modellabile in base ai feedback che si ricevono.

I suggerimenti e le strategie indicate da Facebook durante il webinar per aiutare le aziende ad essere in una posizione migliore per affrontare l’impatto dell’emergenza Covid si basano su tre pilastri: rassicurazione, assistenza, azione. Riguardo la rassicurazione, sono importanti messaggi che indicano che precauzioni sta prendendo la propria azienda per fronteggiare l’epidemia e, in particolare, messaggi di rinforzo sulla messa in sicurezza dei propri prodotti. Riguardo l’assistenza, è importante evidenziare comunicazioni inerenti la gestione delle richieste dei clienti e l’aggiornamento degli orari di apertura, oltre a rinforzare messaggi di supporto anche tramite canali come Facebook Messenger o Whatsapp, per non far sentire i clienti abbandonati. E quindi, riguardo l’azione, è importante gestire al meglio il servizio clienti, considerando anche modelli di risposta per canali di comunicazione quali Facebook Messenger o Instagram Direct.

Come pianificare la “nuova normalità” che stiamo per vivere, in attesa di quella prossima ancora? Le persone hanno cambiato abitudini in questo periodo, dagli ordini online allo smartworking all’utilizzo massiccio di strumenti di videoconferenza per lavoro o per piacere. La priorità per assecondare i nuovi bisogni dei consumatori non può che essere quindi l’e-commerce, coadiuvato da strategie di social marketing. In due parole: essere digitali.